فروش در ساعات تعطیل: مشتری نیمه‌شب را از دست ندهید
بخشی از مشتریان وقتی سؤال می‌پرسند که شما تعطیل هستید. با نمودار ساعات فعالیت این ساعت‌ها را پیدا کنید و ببینید چت‌بات در این ساعت‌ها چه کارهایی انجام می‌دهد.
فروشگاه شما ساعت شش عصر تعطیل می‌شود، اما خرید اینترنتی ساعت ندارد. خیلی‌ها فقط بعد از کار، آخر شب یا روز جمعه وقت دارند محصولی را با حوصله بررسی کنند. اگر سؤالشان تا صبح بی‌جواب بماند، ممکن است همان شب از جای دیگری بخرند یا کلاً منصرف شوند.
ماجرا فقط از دست رفتن یک فروش نیست. مشتری‌ای که ساعت یازده شب می‌پرسد «اگر الان سفارش بدهم کی می‌رسد؟»، معمولاً در لحظه تصمیم است. جواب درست در همان لحظه، ارزشش از یک جواب مفصل در صبح فردا بیشتر است.
در این مقاله اول نشان می‌دهیم چطور بفهمید مشتری‌هایتان واقعاً چه ساعت‌هایی سؤال می‌پرسند. بعد توضیح می‌دهیم یک چت‌بات در ساعات تعطیل چه کارهایی می‌تواند بکند، چه کارهایی را نباید به آن سپرد و چطور گفتگوهای شبانه را صبح روز بعد به فروش تبدیل کنید.
مشتری‌ها کی سؤال می‌پرسند؟ حدس نزنید، ببینید
بیشتر صاحبان کسب‌وکار حدسی درباره ساعت‌های شلوغ دارند، اما حدس همیشه درست نیست. پیش از راه‌اندازی چت‌بات، دو منبع ساده در اختیار دارید: ساعت ثبت سفارش‌ها در پنل فروشگاه و ساعت پیام‌هایی که در کانال‌های ارتباطی‌تان دریافت می‌کنید.
بعد از راه‌اندازی آیوا، کار ساده‌تر می‌شود. در میزکار، نمودار «ساعات فعالیت چت‌بات» یک نمودار حرارتی از کل هفته است. هر ردیف یک روز هفته و هر ستون یک ساعت شبانه‌روز به وقت تهران است. هرچه خانه‌ای پررنگ‌تر باشد، در آن روز و ساعت پیام بیشتری رد و بدل شده و با بردن نشانگر روی هر خانه، تعداد دقیق پیام‌ها را می‌بینید. زیر نمودار هم «پیک استفاده»، یعنی شلوغ‌ترین ساعت، و «فعال‌ترین روز» نوشته شده است. این نمودار در همه پلن‌ها هست.
برای خواندن نمودار، ساعت کاری خودتان را کنار آن بگذارید. خانه‌های پررنگ بیرون از این ساعت‌ها، تقاضایی است که کسی جوابش را نمی‌داد. برای مثال فرض کنید «فروشگاه نمونه» شنبه تا چهارشنبه از ۹ تا ۱۸ و پنجشنبه تا ظهر باز است، اما نمودار نشان می‌دهد عصر پنجشنبه، روز جمعه و ساعت ۲۱ تا ۲۴ شب‌ها پررنگ‌اند. همین چند خانه نشان می‌دهد چه بخشی از مشتری‌ها در نبود فروشنده سؤال می‌پرسند. برای دیدن الگوی قابل اعتماد، دست‌کم چند هفته داده لازم است.
شب‌ها چه سؤال‌هایی می‌رسد؟
در یک فروشگاه اینترنتی، سؤال‌های شبانه معمولاً از این جنس‌اند:
- «این مدل سایز ۳۸ دارد؟»
- «اگر امشب سفارش بدهم، کی به دستم می‌رسد؟»
- «هزینه ارسال به تبریز چقدر است؟»
- «اگر اندازه نبود، می‌توانم عوض کنم؟»
- «سفارشم الان کجاست؟»
- «فردا از چه ساعتی جواب می‌دهید؟»
بیشتر این سؤال‌ها جواب ثابت و روشنی دارند. همین آن‌ها را برای سپردن به چت‌بات مناسب می‌کند؛ کاری که فروشنده خسته آخر شب هم فقط با کپی کردن یک متن آماده انجام می‌داد.
چت‌بات در ساعات تعطیل چه کارهایی می‌کند؟
جواب سؤال‌های تکراری از روی محتوای شما
دستیار آیوا از روی فایل‌ها، جدول‌ها و صفحه‌هایی که به پایگاه دانش داده‌اید جواب می‌دهد و پنج سؤال متداول را هم در ویجت به‌صورت پیشنهادی نشان می‌دهد. این امکانات در همه پلن‌ها هست. اگر جواب در محتوای شما نباشد، دستیار حدس نمی‌زند و می‌گوید «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.»
اطلاعات زنده محصول و سفارش
جواب «موجود است؟» باید از موجودی واقعی بیاید، نه از جدولی که هفته پیش به‌روز کرده‌اید:
- غرفه باسلام (همه پلن‌ها): دستیار محصولات غرفه را جستجو می‌کند، قیمت و موجودی واقعی را می‌بیند و سفارش‌های اخیر غرفه را بررسی می‌کند. پاسخ خودکار در چت باسلام برای حساب‌های دارای غرفه فعال می‌شود. جزئیات در مقاله پاسخ خودکار به مشتریان باسلام آمده است.
- ووکامرس (آیوا هوشمند و بالاتر): دستیار محصول را با فیلتر قیمت و موجودی جستجو می‌کند، تنوع‌هایی مثل سایز و رنگ را می‌بیند، اعتبار کد تخفیف را بررسی می‌کند و وضعیت سفارش را با شماره سفارش و ایمیل خریدار اعلام می‌کند. راهنمای کامل در مقاله چت‌بات هوشمند ووکامرس است.
برای مثال، گفتگوی فرضی زیر ساعت ۲۳:۴۰ در سایت یک فروشگاه کفش اتفاق می‌افتد:
- مشتری: «کفش مدل الف، سایز ۴۰ مشکی دارید؟»
- دستیار: «بله، سایز ۴۰ رنگ مشکی موجود است.» (موجودی را از فروشگاه ووکامرسی خوانده است.)
- مشتری: «اگر امشب سفارش بدهم، کی به تهران می‌رسد؟»
- دستیار: «سفارش‌هایی که بعد از ساعت ۱۴ ثبت شوند، روز کاری بعد ارسال می‌شوند. ارسال به تهران معمولاً دو روز کاری طول می‌کشد.» (از شرایط ارسالی که در پایگاه دانش است جواب داده است.)
مشتری در همان لحظه تصمیم جوابش را گرفته است، بی‌آنکه کسی از فروشگاه بیدار مانده باشد.
گرفتن اطلاعات تماس برای پیگیری صبح
اگر فرم ثبت‌نام پیش از گفتگو را روشن کنید، نام و موبایل کسی که نیمه‌شب سؤال پرسیده، صبح در داشبورد منتظر شماست. این امکان در همه پلن‌ها هست. انتخاب درست فیلدها را در مقاله جذب سرنخ با چت‌بات توضیح داده‌ایم.
رساندن مشتری به انسان
اگر از گفتینو استفاده می‌کنید، اتصال آن در همه پلن‌ها هست و زیر هر پاسخ هوش مصنوعی دکمه «گفتگو با اپراتور» نمایش داده می‌شود. با زدن آن، گفتگو به اپراتورهای شما در گفتینو سپرده می‌شود و از آن به بعد هوش مصنوعی ساکت می‌ماند. شب‌ها اپراتورها وقتی سر کار برگشتند گفتگو را ادامه می‌دهند. راه‌اندازی آن را در مقاله هوش مصنوعی برای گفتینو ببینید.
در آیوا هوشمند و بالاتر می‌توانید شماره پشتیبانی هم وارد کنید. دستیار این شماره را فقط وقتی کاربر راه تماس بخواهد یا جواب سؤالی را نداند اعلام می‌کند. ساعت پاسخ‌گویی تلفن را هم در محتوا بنویسید تا مشتری بداند کی تماس بگیرد.
چه کارهایی را نباید به چت‌بات شبانه سپرد؟
چت‌بات همکار شیفت شب است، نه مدیر فروش. این کارها را برای خودتان نگه دارید:
- قیمت و تخفیف تازه: دستیار آیوا هیچ قیمت یا تخفیفی را که در محتوای شما یا نتیجه ابزارها نیامده، از خودش نمی‌گوید. اگر حراج شبانه دارید، شرایطش را پیش از شروع در محتوا بنویسید.
- تعهدهای خاص: زمان ارسال فوری یا شرایط ویژه‌ای که در متن شما نیست، باید با تصمیم خودتان داده شود.
- شکایت‌های حساس و مذاکره: این گفتگوها به همدلی و اختیار تصمیم نیاز دارند. بهتر است دستیار راه ارتباط با انسان را بدهد و شما صبح پیگیری کنید.
- پرداخت: پرداخت در سایت یا غرفه شما انجام می‌شود، نه در خود گفتگو.
یک نکته نگارشی هم مهم است: جواب‌ها را طوری بنویسید که به ساعت پرسیدن وابسته نباشند. جمله‌ای مثل «سفارش‌هایی که بعد از ساعت ۱۴ ثبت شوند، روز کاری بعد ارسال می‌شوند» هم ساعت ده صبح درست است و هم نیمه‌شب.
محتوایی که برای ساعات تعطیل لازم دارید
پیش از آنکه دستیار را شب‌ها تنها بگذارید، مطمئن شوید این اطلاعات در پایگاه دانش هست:
- ساعت کاری در روزهای عادی، پنجشنبه‌ها و تعطیلات رسمی
- اینکه سفارش‌های شب و روزهای تعطیل کی پردازش و ارسال می‌شوند
- هزینه و زمان ارسال به شهرهای مختلف
- شرایط مرجوعی و تعویض
- روش‌های پرداخت
- راه ارتباط با انسان و ساعت پاسخ‌گویی آن
تعطیلات و مناسبت‌ها این اطلاعات را زود قدیمی می‌کنند. پیش از هر تعطیلی طولانی، ساعت کاری و زمان ارسال را به‌روز کنید. روال این کار را در مقاله به‌روز نگه داشتن چت‌بات نوشته‌ایم.
نکته: آیوا به‌طور خودکار صفحه‌های سایت را دوباره نمی‌خواند. اگر ساعت کاری را در صفحه‌ای از سایت تغییر دادید، همان صفحه را دوباره به پایگاه دانش اضافه کنید (افزودن لینک از آیوا آگاه به بعد در دسترس است)، یا نسخه جدید فایل را بارگذاری و نسخه قدیمی را حذف کنید تا دو جواب متناقض باقی نماند.
روال صبحگاهی: از گفتگوی شب تا فروش
گفتگوهای شبانه وقتی ارزش کامل پیدا می‌کنند که صبح کسی سراغشان برود. این روال ساده را امتحان کنید:
- گفتگوهای شب را بخوانید. در میزکار، بخش «مکالمات اخیر» را باز کنید و گفتگوهای بعد از ساعت کاری دیروز را مرور کنید.
- گفتگوهای مهم را جدا کنید. گفتگوهایی که نشانه خرید دارند، یا دستیار در آن‌ها جواب نداشته است.
- همان صبح تماس بگیرید. اگر کاربر نام و موبایلش را ثبت کرده، اطلاعاتش در صفحه «کاربران فعال» است. تماس را با سؤال خود او شروع کنید.
- جاهای خالی را پر کنید. هر «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» یک کار عقب‌افتاده است؛ جوابش را به محتوا یا سؤالات متداول اضافه کنید.
- هفته‌ای یک بار نمودارها را ببینید. نمودار ساعات فعالیت و «نرخ رضایت کاربران» نشان می‌دهند شب‌ها چقدر شلوغ است و مشتری‌ها از جواب‌ها راضی‌اند یا نه.
شیفت شب یا چت‌بات؟
استخدام نیرو برای شیفت شب برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک هزینه سنگینی دارد، آن هم برای سؤال‌هایی که بخش زیادی از آن‌ها تکراری‌اند. ترکیب معقول‌تر این است که چت‌بات سؤال‌های تکراری را در همه ساعت‌ها جواب بدهد و انسان‌ها در ساعت کاری سراغ گفتگوهای پیچیده و پیگیری‌ها بروند. این تقسیم کار را در مقاله پشتیبانی ۲۴ ساعته بدون شیفت شب مفصل‌تر بررسی کرده‌ایم.
جمع‌بندی
فروش در ساعات تعطیل با یک حدس شروع نمی‌شود، با یک نمودار شروع می‌شود. ساعت‌هایی را که مشتری‌ها بی‌جواب می‌مانند پیدا کنید، محتوای لازم برای آن ساعت‌ها را کامل کنید و بگذارید دستیار سؤال‌های تکراری را جواب بدهد و اطلاعات تماس بگیرد. صبح هم با یک روال کوتاه، گفتگوهای شب را پیگیری کنید.
اگر می‌خواهید از همین امشب مشتری‌های شبانه بی‌جواب نمانند، ساخت دستیار را رایگان شروع کنید.