پشتیبانی ۲۴ ساعته بدون شیفت شب: یک برنامه عملی
پشتیبانی ۲۴ ساعته بدون استخدام شیفت شب شدنی است: چت‌بات سؤال‌های تکراری را جواب می‌دهد و بقیه را برای صبح آماده می‌کند. برنامه عملی و مرزهایش را ببینید.
مشتری‌ها به ساعت کاری شما کاری ندارند. یکی ساعت یازده شب درباره هزینه ارسال می‌پرسد، دیگری جمعه صبح وضعیت سفارشش را می‌خواهد و سومی نیمه‌شب بین دو مدل مردد مانده است. اگر جوابی نگیرند، بعضی صبر می‌کنند و بعضی سراغ کسب‌وکار دیگری می‌روند.
دو راه معمول هیچ‌کدام ساده نیست. شیفت شب برای کسب‌وکار کوچک و متوسط پرهزینه است و پیدا کردن نیروی ثابت برایش سخت. رها کردن پیام‌ها تا صبح هم یعنی از دست دادن بخشی از مشتری‌ها. راه سومی هم هست: چت‌بات سؤال‌های تکراری را در هر ساعتی جواب می‌دهد و بقیه را طوری برای صبح آماده می‌کند که تیم شما سریع پیگیری کند.
در این مقاله یک برنامه عملی برای همین مدل می‌خوانید: پشتیبانی ۲۴ ساعته واقعاً یعنی چه، چه چیزی را شب‌ها به چت‌بات بسپارید، چه چیزی تا صبح صبر کند و تیم شما صبح‌ها چه کند. اگر هدفتان بیشتر فروش شبانه است، مقاله فروش در ساعات تعطیل را هم بخوانید.
پشتیبانی ۲۴ ساعته واقعاً یعنی چه؟
«پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته» با «حل همه مسائل در هر ساعت شبانه‌روز» فرق دارد. مشتری‌ای که ساعت دو بامداد پیام می‌دهد معمولاً دو چیز می‌خواهد: جواب درست به سؤال ساده‌اش و اگر مسئله‌اش ساده نیست، پاسخی صادقانه که بداند کی و چطور پیگیری می‌شود.
پس پشتیبانی ۲۴ ساعته بدون شیفت شب سه لایه دارد:
- جواب فوری به سؤال‌های تکراری و اطلاعاتی، در هر ساعت
- ثبت اطلاعات تماس کسانی که به پیگیری انسانی نیاز دارند
- پیگیری انسانی در شروع ساعت کاری روز بعد
لایه اول کار چت‌بات است، لایه دوم کار چت‌بات و فرم ثبت‌نام پیش از گفتگو، و لایه سوم کار تیم شما.
اول ببینید شب‌ها چه خبر است
پیش از هر تصمیمی ببینید چه سهمی از پیام‌ها بیرون از ساعت کاری می‌رسد و درباره چه چیزهایی است. اگر چت‌بات را راه انداخته‌اید، نمودار «ساعات فعالیت چت‌بات» در میزکار آیوا تعداد پیام‌ها را به تفکیک روز هفته و ساعت، به وقت تهران، نشان می‌دهد و «پیک استفاده» و «فعال‌ترین روز» را هم مشخص می‌کند. در «مکالمات اخیر» هم می‌توانید گفتگوهای شبانه را بخوانید و ببینید دقیقاً چه پرسیده شده است. خواندن این نمودارها را در مقاله آشنایی با میزکار آیوا توضیح داده‌ایم.
اگر هنوز چت‌باتی ندارید، ساعت پیام‌ها و ایمیل‌های چند هفته اخیر را مرور کنید. ممکن است الگوهای روشنی پیدا کنید؛ مثلاً اوج پیام‌ها بعد از ساعت کاری یا در روزهای آخر هفته.
شب‌ها چه چیزهایی را به چت‌بات بسپارید
- سؤال‌های اطلاعاتی: ساعت کاری، قیمت‌ها، هزینه و زمان ارسال و شرایط مرجوعی و گارانتی، از روی فایل‌هایی که در پایگاه دانش گذاشته‌اید (همه پلن‌ها).
- موجودی و قیمت لحظه‌ای: اگر فروشگاهتان به ووکامرس (از پلن آیوا هوشمند) یا غرفه باسلام (همه پلن‌ها) وصل است، دستیار این اطلاعات را مستقیم از فروشگاه می‌خواند.
- وضعیت سفارش: با اتصال ووکامرس (از پلن آیوا هوشمند)، مشتری با شماره سفارش و ایمیلش وضعیت سفارش را می‌پرسد و همان لحظه جواب می‌گیرد.
- سؤال‌های پرتکرار: پنج سؤال متداول (همه پلن‌ها) در ویجت به‌صورت پیشنهاد دیده می‌شوند و وقتی سؤال کاربر دقیقاً با یکی از آن‌ها یکی باشد، جوابش بدون مصرف اعتبار نمایش داده می‌شود.
- ثبت اطلاعات تماس: با «اطلاعات ضروری» (همه پلن‌ها) نام و موبایل را پیش از گفتگو می‌گیرید تا صبح بتوانید پیگیری کنید.
دستیار ۲۰ پیام اخیر هر کاربر را، حتی در گفتگوهای بعدی، به خاطر دارد. پس اگر مشتری صبح به همان مرورگر برگردد و گفتگو را ادامه دهد، لازم نیست همه چیز را از اول توضیح دهد.
چه چیزهایی باید تا صبح صبر کند
- شکایت و نارضایتی
- کالای آسیب‌دیده یا اشتباه ارسال‌شده؛ کاربران در چت نمی‌توانند عکس یا فایل بفرستند
- مشکل پرداخت و مسائل حساب کاربری
- درخواست استثنا، تخفیف ویژه یا خرید عمده
برای این موارد مهم‌ترین کار، صداقت است. در بخش «دستورالعمل‌ها» بنویسید که دستیار در این موقعیت‌ها چه بگوید؛ مثلاً: «اگر موضوع به بررسی کارشناس نیاز داشت، عذرخواهی کن و بگو همکاران ما از ساعت ۹ صبح شنبه تا پنجشنبه پیگیری می‌کنند.» مشتری‌ای که بداند کی جواب می‌گیرد، معمولاً آرام‌تر منتظر می‌ماند.
اگر اپراتور انسانی دارید، گفتینو (همه پلن‌ها) پل میان چت‌بات و انسان است: زیر هر جواب هوش مصنوعی دکمه «گفتگو با اپراتور» می‌آید و با زدن آن، گفتگو به اپراتورهای شما سپرده می‌شود. ساعت‌هایی که اپراتوری آنلاین نیست، در دستورالعمل‌ها بنویسید که پاسخ انسانی از چه ساعتی ممکن است. جزئیات این اتصال را در مقاله هوش مصنوعی برای گفتینو بخوانید. برای معیار دقیق‌تر تقسیم کار هم کدام سؤال‌ها را به چت‌بات بسپاریم و کدام را به انسان؟ را ببینید.
چک‌لیست راه‌اندازی برای شب
- پنج سؤالی را که شب‌ها بیشتر پرسیده می‌شوند، در سؤالات متداول ثبت کنید.
- ساعت کاری تیم و روال پیگیری صبح را هم در پایگاه دانش و هم در دستورالعمل‌ها بنویسید.
- تصمیم بگیرید پیش از گفتگو چه چیزی بپرسید. هر فیلد اضافه ممکن است عده‌ای را از شروع گفتگو منصرف کند؛ برای پیگیری، موبایل معمولاً کافی است.
- کانال‌ها را مشخص کنید: ویجت سایت، گفتینو و چت غرفه باسلام در همه پلن‌ها، و ربات بله از پلن آیوا آگاه. همه این کانال‌ها از یک دستیار و یک پایگاه دانش جواب می‌گیرند؛ جزئیاتش در مقاله یک چت‌بات، چند کانال آمده است.
- اعتبار را زیر نظر داشته باشید. هر پاسخ هوش مصنوعی از اعتبار چت‌بات کم می‌کند و اگر اعتبار یا اشتراک تمام شود، دستیار دیگر پاسخ هوشمند نمی‌دهد؛ آن هم احتمالاً در ساعتی که کسی حواسش نیست. وضعیت اعتبار را در بخش «مالی» ببینید و به‌موقع اعتبار را افزایش دهید یا اشتراک را تمدید کنید. اگر ایمیلتان را تأیید کرده باشید، پنج روز پیش از پایان اشتراک ایمیل یادآوری هم دریافت می‌کنید.
- پیش از انتشار، چند سناریوی شبانه را در پیش‌نمایش امتحان کنید؛ مثلاً شکایت از تأخیر یا درخواست صحبت با اپراتور.
نکته: در دستورالعمل‌ها ساعت دقیق پاسخ‌گویی انسانی را بنویسید، نه عبارت‌های کلی مثل «به‌زودی». جمله «از ساعت ۹ صبح شنبه» انتظار مشتری را روشن می‌کند؛ «به‌زودی» ساعت دو بامداد هیچ معنایی ندارد.
برنامه صبحگاهی تیم
- گفتگوهای شب گذشته را در «مکالمات اخیر» میزکار مرور کنید.
- کسانی را که به پیگیری نیاز دارند پیدا کنید. در بخش «کاربران فعال» تاریخچه گفتگوی هر کاربر را می‌بینید و با «خروجی اکسل» فهرست نام، ایمیل و موبایل کاربران را دریافت می‌کنید.
- با آن‌ها تماس بگیرید. تاریخچه گفتگو در داشبورد فقط‌خواندنی است و شما نمی‌توانید از همان‌جا در چت بنویسید؛ پیگیری با تلفن یا ایمیل انجام می‌شود. آیوا هم برای ثبت‌نام یا گفتگوی تازه اعلانی برایتان نمی‌فرستد، پس این مرور را به یک عادت روزانه تبدیل کنید.
- هر سؤالی که دستیار با جمله «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» جواب داده، نشانه یک کمبود در محتواست. جوابش را به پایگاه دانش یا سؤالات متداول اضافه کنید تا شب بعد دستیار جوابش را بداند.
یک مثال ساده
فرض کنید «فروشگاه نمونه» یک فروشگاه کفش است که ساعت کاری‌اش ۹ صبح تا ۶ عصر است و چت‌باتش به ووکامرس وصل است:
- ساعت ۲۳:۴۰: مشتری‌ای می‌پرسد کفش مدل الف در سایز ۴۱ موجود است و ارسال به تبریز چقدر طول می‌کشد. دستیار موجودی را از فروشگاه و زمان ارسال را از فایل قوانین می‌خواند و جواب می‌دهد. مشتری همان شب خرید می‌کند.
- ساعت ۰۰:۱۵: مشتری دیگری می‌نویسد بسته‌اش آسیب‌دیده رسیده است. دستیار عذرخواهی می‌کند، می‌گوید بررسی این موضوع با کارشناس است و همکاران از ساعت ۹ صبح با شماره‌ای که ثبت کرده تماس می‌گیرند.
- ساعت ۹:۱۰ صبح: مسئول پشتیبانی گفتگوهای شب را مرور می‌کند، مشتری دوم را در فهرست کاربران پیدا می‌کند و با او تماس می‌گیرد.
هیچ‌کس شب بیدار نمانده، اما هیچ پیامی هم بی‌جواب نمانده است.
سؤالات متداول
آیا چت‌بات شب‌ها هم اعتبار مصرف می‌کند؟
بله. هر پاسخ هوش مصنوعی، در هر ساعتی، بسته به حجم متن و مدل انتخابی («سریع» یا «پیشرفته») از اعتبار چت‌بات کم می‌کند. جواب سؤالات متداول، وقتی سؤال کاربر دقیقاً با آن یکی باشد، رایگان است. سهمیه ثابت ماهانه‌ای برای تعداد پیام هم وجود ندارد.
چت‌بات جای تیم پشتیبانی را می‌گیرد؟
نه. چت‌بات بار سؤال‌های تکراری را برمی‌دارد تا تیم شما روی مسائلی تمرکز کند که به قضاوت و همدلی نیاز دارند. برای شناخت کامل‌تر توانایی‌ها و محدودیت‌های چت‌بات، راهنمای جامع چت‌بات سایت را بخوانید.
جمع‌بندی
پشتیبانی ۲۴ ساعته بدون شیفت شب یعنی تقسیم درست کار: چت‌بات در هر ساعتی به سؤال‌های تکراری جواب می‌دهد و اطلاعات تماس را ثبت می‌کند، و تیم شما هر صبح با یک مرور کوتاه، کارهای باقی‌مانده را پیگیری می‌کند. کلید موفقیت، محتوای درست، دستورالعمل صادقانه درباره ساعت پاسخ انسانی و یک روال صبحگاهی ثابت است.
ساخت دستیار ۲۴ ساعته‌تان را رایگان شروع کنید و ببینید شب‌ها مشتری‌هایتان چه می‌پرسند.