جذب سرنخ (لید) با چت‌بات: از فرم ثبت‌نام تا خروجی اکسل
با فرم ثبت‌نام پیش از گفتگوی آیوا نام، موبایل و ایمیل بازدیدکنندگان را بگیرید؛ بدانید کدام فیلدها را بخواهید و سرنخ‌ها را از خروجی اکسل تا تماس پیگیری کنید.
بیشتر بازدیدکننده‌های سایت بی‌آنکه ردی بگذارند می‌روند. حتی کسی که سؤالی پرسیده و علاقه نشان داده، اگر راهی برای تماس با او نداشته باشید، ممکن است دیگر برنگردد. چت‌بات این فرصت را می‌دهد که درست در لحظه‌ای که مشتری کنجکاو است، راه تماسش را داشته باشید.
اما گرفتن اطلاعات تماس فقط یک طرف ماجراست. اگر پیش از هر گفتگو چند فیلد اجباری جلوی مشتری بگذارید، عده‌ای اصلاً سؤالشان را نمی‌پرسند. در این مقاله توضیح می‌دهیم فرم ثبت‌نام پیش از گفتگوی آیوا در هر کانال چطور کار می‌کند، کدام فیلدها را بخواهید، سرنخ‌ها را کجا ببینید و چطور به اکسل ببرید، و پیگیری را به یک روال منظم تبدیل کنید.
از همین ابتدا صادقانه بگوییم چه چیزی وجود ندارد: آیوا به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وصل نمی‌شود و برای سرنخ جدید پیامک یا ایمیل اعلان نمی‌فرستد. پس پیگیری با خود شماست و بخش مهمی از این مقاله درباره همین پیگیری است.
سرنخ گفتگومحور چه فرقی با یک شماره خالی دارد؟
سرنخ (Lead) کسی است که به محصول یا خدمت شما علاقه نشان داده و راهی برای تماس گذاشته است. سرنخی که از گفتگو به دست می‌آید یک مزیت مهم دارد: می‌دانید دقیقاً چه پرسیده است. تماس بعدی شما از نیاز خود مشتری شروع می‌شود، نه از یک معرفی کلی.
برای مثال فرض کنید بازدیدکننده‌ای در سایت «آموزشگاه نمونه» درباره کلاس‌های عصر زبان انگلیسی و شهریه آن‌ها می‌پرسد و نام و موبایلش را ثبت می‌کند. صبح روز بعد، مشاور آموزشگاه تماس می‌گیرد و می‌گوید: «درباره کلاس عصر پرسیده بودید؛ از هفته بعد یک گروه جدید شروع می‌شود.» این تماس برای مشتری مزاحمت نیست، ادامه همان گفتگوست.
فرم ثبت‌نام پیش از گفتگو در آیوا
تنظیم فرم در نخستین مرحله ساخت دستیار، یعنی «تنظیمات اولیه دستیار»، انجام می‌شود. در بخش «اطلاعات ضروری» سه کلید دارید: نام، موبایل و ایمیل. هر ترکیبی را که بخواهید روشن می‌کنید و اگر هر سه خاموش باشند، فرمی نمایش داده نمی‌شود. این امکان در همه پلن‌ها، از جمله دوره آزمایشی، وجود دارد.
در ویجت سایت، بازدیدکننده پیش از ارسال پیام اول فرمی با عنوان «لطفاً اطلاعات خود را وارد کنید» می‌بیند که فقط فیلدهای انتخابی شما را دارد. تا وقتی دکمه «ثبت اطلاعات» را نزند، کادر پیام غیرفعال است. آیوا چند چیز را هنگام ثبت بررسی می‌کند:
- شماره موبایل باید یازده رقمی و با ۰۹ شروع شود و ارقام فارسی هم پذیرفته می‌شود.
- ایمیل باید قالب درستی داشته باشد.
- برای شماره موبایل کد تأیید فرستاده نمی‌شود؛ یعنی فقط قالب شماره بررسی می‌شود و ممکن است بعضی شماره‌ها اشتباه وارد شده باشند.
اگر سایت شما ورود کاربر دارد، لازم نیست مشتری واردشده دوباره فرم را پر کند. برنامه‌نویس سایت می‌تواند با متد setUser در رابط جاوااسکریپت ویجت، که در همه پلن‌ها هست، نام، ایمیل و موبایل کاربر واردشده را به ویجت بدهد تا فرم برای او نمایش داده نشود. نمونه کد را در راهنمای کنترل ویجت آیوا با جاوااسکریپت و مستندات ویجت ببینید.
ثبت‌نام در گفتینو، باسلام و بله
یک نکته مهم: فیلدهای «اطلاعات ضروری» برای کل چت‌بات تنظیم می‌شوند، نه برای یک کانال. اگر موبایل را اجباری کنید، از خریدار غرفه باسلام هم موبایل خواسته می‌شود. شکل پرسیدن در هر کانال فرق دارد:
- گفتینو و غرفه باسلام: فرمی در کار نیست. نخستین سؤال کاربر نگه داشته می‌شود، دستیار فیلدهای لازم را یکی‌یکی در همان گفتگو می‌پرسد و بعد از ثبت، به همان سؤال اول جواب می‌دهد. اگر کانال نام واقعی کاربر را در اختیار آیوا بگذارد، ممکن است نام دیگر پرسیده نشود.
- پیام‌رسان بله (از آیوا آگاه به بعد): ثبت‌نام بعد از دستور /start شروع می‌شود. نام از پروفایل بله کاربر خوانده می‌شود، ایمیل را کاربر تایپ می‌کند و شماره موبایل فقط با دکمه اشتراک‌گذاری شماره در خود بله فرستاده می‌شود.
جزئیات هر کانال را در مقاله یک چت‌بات، چند کانال آورده‌ایم.
کدام فیلدها را بخواهیم؟
هر فیلد اجباری یک قدم بین بازدیدکننده و جوابش است. کسی که فقط می‌خواهد بداند «به شیراز ارسال دارید؟» ممکن است ترجیح دهد صفحه را ببندد تا اینکه شماره‌اش را بنویسد. در مقابل، کسی که پیش‌فاکتور می‌خواهد، انتظار دارد اطلاعات تماسش را بدهد. پس انتخاب فیلدها به نوع سؤال‌های مشتری‌های شما بستگی دارد:
| نوع کسب‌وکار یا هدف | پیشنهاد | چرا |
|---|---|---|
| فروشگاه اینترنتی با سؤال‌های کوتاه درباره محصول | بدون فرم، یا فقط نام | سؤال سریع نباید پشت فرم بماند |
| خدمات مشاوره‌ای و صدور پیش‌فاکتور | نام و موبایل | پیگیری معمولاً تلفنی است |
| آموزشگاه و ثبت‌نام دوره | نام و موبایل | مشاور برای جزئیات تماس می‌گیرد |
| فروش سازمانی و ارسال پیشنهاد مکتوب | نام و ایمیل | پیشنهاد و کاتالوگ با ایمیل فرستاده می‌شود |
اگر مطمئن نیستید، با فیلدهای کمتر شروع کنید و بعد از یکی دو هفته تصمیم بگیرید. در میزکار، نمودار «تعداد گفتگوها» را روی «۳۰ روز اخیر» بگذارید و تعداد گفتگوهای روزانه را پیش و پس از تغییر فیلدها مقایسه کنید. این یک آزمایش دقیق علمی نیست، اما نشان می‌دهد فرم مشتری‌ها را از گفتگو دور کرده است یا نه.
راه میانه: دعوت به ثبت شماره در لحظه مناسب
راه دیگر این است که فرم را خاموش بگذارید و از خود دستیار بخواهید در لحظه مناسب پیشنهاد تماس بدهد. در کادر «دستورالعمل‌ها» در مرحله اول ساخت دستیار، که در همه پلن‌ها هست، چیزی شبیه این بنویسید:
نکته: نمونه دستورالعمل: «اگر کاربر درخواست پیش‌فاکتور، مشاوره یا تماس داشت، مؤدبانه بپرس که اگر مایل است نام و شماره تماسش را بنویسد تا همکاران ما با او تماس بگیرند.» این دستور را حتماً در پیش‌نمایش آزمایش کنید.
این روش گفتگو را باز نگه می‌دارد، اما یک هزینه دارد: شماره‌ای که کاربر در متن گفتگو می‌نویسد در فیلدهای نام و موبایل ذخیره نمی‌شود و در خروجی اکسل نمی‌آید. آن را فقط با خواندن گفتگو پیدا می‌کنید. اگر پلن آیوا هوشمند یا بالاتر دارید، راه سومی هم هست: شماره پشتیبانی را در مرحله اول وارد کنید تا دستیار وقتی کاربر راه تماس خواست یا جواب سؤالی را نداشت، آن را اعلام کند و خود مشتری تماس بگیرد.
سرنخ‌ها را کجا ببینیم و چطور به اکسل ببریم؟
همه این بخش‌ها در همه پلن‌ها در دسترس‌اند:
- مکالمات اخیر: در میزکار، تازه‌ترین گفتگوها را می‌بینید. برای پیدا کردن سرنخ‌های تازه، از همین‌جا شروع کنید.
- کاربران فعال: از دکمه «مشاهده همه» زیر «فعال‌ترین کاربران» وارد این صفحه می‌شوید. برای هر کاربر نام، ایمیل و تلفن (اگر ثبت کرده باشد) و تعداد گفتگوهایش را می‌بینید و با کلیک روی او، کل گفتگو را می‌خوانید. تاریخچه گفتگو فقط‌خواندنی است و نمی‌توانید از داشبورد در گفتگو پیام بفرستید.
- خروجی اکسل: دکمه «خروجی اکسل» در همین صفحه، فایلی با ستون‌های ردیف، نام، ایمیل و موبایل همه کاربران می‌سازد که به ترتیب تعداد گفتگو مرتب شده است.
خروجی اکسل تاریخ، کانال یا متن گفتگو را ندارد. برای دانستن اینکه هر نفر چه خواسته، گفتگوی او را در داشبورد بخوانید. توضیح کامل بخش‌های داشبورد را در مقاله آشنایی با میزکار آیوا ببینید.
یک روال پیگیری ساده
چون اعلان خودکار در کار نیست، ارزش سرنخ‌ها به نظم پیگیری شما بستگی دارد. این روال ساده برای شروع کافی است:
- زمان ثابت بگذارید. هر روز کاری، در ساعتی مشخص، «مکالمات اخیر» را باز کنید.
- گفتگو را کامل بخوانید. برای گفتگوهایی که نشانه خرید دارند، کل گفتگو را در صفحه «کاربران فعال» بخوانید تا بدانید مشتری دقیقاً چه خواسته است.
- همان روز تماس بگیرید. وقتی سؤال هنوز در ذهن مشتری تازه است، تماس شما طبیعی‌تر است. از سؤال خود او شروع کنید.
- فهرست خودتان را نگه دارید. هر هفته خروجی اکسل را بگیرید و ردیف‌های تازه را، مثلاً با مقایسه شماره موبایل‌ها، به یک فایل پیگیری اضافه کنید. ستون‌هایی مثل «تاریخ تماس»، «موضوع سؤال» و «نتیجه» به آن بیفزایید.
- از نتیجه‌ها یاد بگیرید. ببینید کدام سؤال‌ها بیشتر به خرید رسیده‌اند و جوابشان را در سؤالات متداول یا محتوای سایت دقیق‌تر کنید. روش استخراج این نکته‌ها را در مقاله گفتگوهای مشتریان، معدن ایده برای محتوا و تبلیغات نوشته‌ایم.
حریم خصوصی و اعتماد
سرنخ خوب از اعتماد ساخته می‌شود. چند قاعده ساده را رعایت کنید:
- فقط اطلاعاتی را بخواهید که واقعاً لازم دارید؛ روشن کردن هر فیلد به انتخاب خود شماست.
- در سایتتان بگویید اطلاعات تماس را برای چه کاری استفاده می‌کنید و بدون رضایت، شماره‌ها را به فهرست پیامک تبلیغاتی اضافه نکنید. قوانین استفاده از آیوا هم جمع‌آوری داده‌های حساس بدون رضایت و ارسال هرزنامه را ممنوع کرده است.
- اطلاعات تماس مشتری‌ها را هرگز در پایگاه دانش نگذارید، چون هرچه در پایگاه دانش باشد ممکن است به هر بازدیدکننده‌ای گفته شود.
درباره این موضوع در مقاله امنیت و حریم خصوصی در چت‌بات مفصل‌تر نوشته‌ایم.
سؤالات متداول
آیا آیوا شماره موبایل را با کد تأیید بررسی می‌کند؟
نه. فقط قالب شماره بررسی می‌شود. اگر شماره تأییدشده لازم دارید، در تماس اول آن را تأیید کنید.
وقتی کسی ثبت‌نام می‌کند خبردار می‌شوم؟
نه. آیوا برای سرنخ جدید اعلان نمی‌فرستد. برای همین، یک زمان ثابت روزانه برای سر زدن به میزکار بگذارید.
می‌توانم سرنخ‌ها را مستقیم به CRM بفرستم؟
اتصال مستقیمی وجود ندارد. اگر نرم‌افزار شما ورود اطلاعات از فایل اکسل را پشتیبانی کند، می‌توانید خروجی اکسل آیوا را دستی در آن وارد کنید.
این امکانات در کدام پلن‌هاست؟
فرم ثبت‌نام، صفحه کاربران فعال و خروجی اکسل در همه پلن‌ها، از جمله دوره آزمایشی، هست. فقط کانال بله به آیوا آگاه یا بالاتر نیاز دارد.
جمع‌بندی
چت‌بات می‌تواند سؤال‌های بی‌نام را به سرنخ‌هایی با نام، شماره و موضوع مشخص تبدیل کند. کلیدش سه چیز است: فیلدها را متناسب با نوع سؤال مشتری‌ها انتخاب کنید، سرنخ‌ها را هر روز در میزکار ببینید و همان روز، از سؤال خود مشتری شروع کنید. ابزار پیگیری را خودتان نگه می‌دارید و خروجی اکسل آیوا نقطه شروع آن است.
اگر هنوز دستیاری نساخته‌اید، آموزش ساخت چت‌بات با آیوا را ببینید یا همین حالا ساخت دستیار را رایگان شروع کنید.