افزایش نرخ تبدیل فروشگاه اینترنتی با پاسخ فوری به سؤالات محصول
سؤال بی‌جواب درباره سایز، موجودی یا ارسال مشتری را از خرید منصرف می‌کند. ببینید پاسخ فوری چت‌بات در صفحه محصول، ووکامرس و غرفه باسلام چطور به فروش کمک می‌کند.
در فروشگاه حضوری، مشتری مردد از فروشنده می‌پرسد «این را سایز بزرگ‌تر هم دارید؟» و جوابش را در چند ثانیه می‌گیرد. در فروشگاه اینترنتی همین سؤال کوچک می‌تواند به بستن صفحه ختم شود. مشتری منتظر جواب پیام نمی‌ماند و سراغ فروشگاهی می‌رود که اطلاعات را روشن‌تر نشان داده است.
نرخ تبدیل، یعنی سهم بازدیدکننده‌هایی که خرید می‌کنند، فقط به قیمت و عکس محصول بستگی ندارد. بخشی از آن به این بستگی دارد که سؤال‌های کوچک پیش از خرید چقدر سریع جواب بگیرند. در این مقاله می‌بینیم کدام سؤال‌ها خرید را متوقف می‌کنند، چت‌بات در صفحه محصول چطور جوابشان را می‌دهد، ووکامرس و غرفه باسلام چه اطلاعات زنده‌ای در اختیار دستیار می‌گذارند و اثر این کار را چطور صادقانه بسنجید.
نرخ تبدیل به زبان ساده
نرخ تبدیل از یک تقسیم ساده به دست می‌آید. برای مثال، اگر از هر ۱٬۰۰۰ بازدید، ۲۰ سفارش ثبت شود، نرخ تبدیل ۲ درصد است. برای بالا بردن این عدد لازم نیست حتماً بازدید بیشتری بخرید؛ می‌توانید نشتی‌های مسیر خرید را پیدا کنید و ببندید. قیمت نامشخص، موجودی نامعلوم، زمان ارسال مبهم و سؤال بی‌جواب، همه از همین نشتی‌ها هستند.
سؤال بی‌جواب نشتی پنهانی است، چون در هیچ گزارشی دیده نمی‌شود. مشتری سؤالش را جایی ثبت نمی‌کند؛ فقط صفحه را می‌بندد.
سؤال‌هایی که خرید را متوقف می‌کنند
سؤال‌های پیش از خرید در بیشتر فروشگاه‌ها از چند دسته آشنا بیرون نمی‌آیند:
- موجودی و تنوع: «سایز ۴۲ مشکی دارید؟»
- زمان و هزینه ارسال: «تا آخر هفته به شیراز می‌رسد؟»
- مرجوعی و تعویض: «اگر اندازه نبود، عوض می‌کنید؟»
- مقایسه: «فرق این دو مدل چیست؟»
- کد تخفیف: «این کد هنوز اعتبار دارد؟»
- پرداخت: «پرداخت در محل دارید؟»
- کاربرد: «این کرم برای پوست چرب مناسب است؟»
جواب بیشتر این سؤال‌ها جایی در سایت شما نوشته شده است، اما مشتری دنبالش نمی‌گردد؛ می‌پرسد. اگر کسی جواب ندهد، سؤال به تردید تبدیل می‌شود و تردید به رها کردن خرید.
چرا سرعت جواب مهم است؟
لحظه تصمیم کوتاه است. مشتری معمولاً چند فروشگاه را هم‌زمان در صفحه‌های مختلف مرورگر باز کرده و هرچه جواب دیرتر برسد، احتمال اینکه حواسش جای دیگری برود بیشتر می‌شود. جوابی که یک ساعت بعد در پیام‌رسان برسد، شاید به مشتری‌ای برسد که دیگر خریدش را جای دیگری انجام داده است.
چت‌بات این فاصله را برمی‌دارد. در آیوا، جواب دستیار همان‌طور که نوشته می‌شود در ویجت نمایش داده می‌شود و مشتری منتظر یک پیام کامل نمی‌ماند. روی گوشی هم ویجت تمام‌صفحه باز می‌شود تا خواندن و نوشتن راحت باشد. سؤال‌های متداول هم در ویجت به‌صورت دکمه پیشنهادی نمایش داده می‌شوند و جوابشان بلافاصله می‌آید.
جواب از روی محتوای خودتان
اگر فروشگاهتان به ووکامرس یا باسلام وصل نیست، همچنان می‌توانید بیشتر سؤال‌ها را پوشش دهید. این امکانات در همه پلن‌ها هست:
- جدول محصولات: یک فایل اکسل یا CSV با ستون‌هایی مثل نام محصول، قیمت، سایزها، رنگ‌ها و وضعیت موجودی. آیوا هر ردیف را همراه با نام ستون‌ها و بدون شکستن ردیف می‌خواند.
- سندهای خرید: شرایط ارسال، مرجوعی، ضمانت و روش‌های پرداخت در یک فایل مرتب.
- پنج سؤال متداول: از میان سؤال‌های بالا، پنج موردی را انتخاب کنید که بیشتر پرسیده می‌شوند و جواب ثابتی دارند، مثل شرایط ارسال و مرجوعی.
نمونه پنج سؤال متداول برای یک فروشگاه پوشاک
برای مثال، یک فروشگاه پوشاک می‌تواند این پنج سؤال را انتخاب کند:
- «هزینه و زمان ارسال چقدر است؟»
- «شرایط تعویض و مرجوعی چیست؟»
- «سایز مناسبم را چطور انتخاب کنم؟»
- «پرداخت در محل دارید؟»
- «سفارشم را چطور پیگیری کنم؟»
جواب هر کدام را کوتاه و دقیق بنویسید، با عدد و واحد: «ارسال به تهران ۲ روز کاری و به شهرستان‌ها ۳ تا ۵ روز کاری» بهتر از «ارسال سریع انجام می‌شود» است. وقتی مشتری یکی از این دکمه‌ها را بزند، همان جوابی که نوشته‌اید مستقیم نمایش داده می‌شود و اعتبار پیامی هم مصرف نمی‌کند.
عیب جدول دستی این است که زود قدیمی می‌شود. هر بار قیمت یا موجودی تغییر کرد، نسخه جدید جدول را بارگذاری و نسخه قدیمی را حذف کنید. روال این کار را در مقاله به‌روز نگه داشتن چت‌بات بعد از تغییر قیمت و موجودی نوشته‌ایم.
ووکامرس: اطلاعات زنده به‌جای جدول دستی
اگر فروشگاهتان روی ووکامرس است، با پلن آیوا هوشمند یا بالاتر می‌توانید دستیار را مستقیم به فروشگاه وصل کنید. برای این کار در داشبورد آیوا آدرس سایت و یک کلید REST API ووکامرس با دسترسی فقط خواندنی وارد می‌کنید. پیوندهای یکتای وردپرس هم باید روی حالت «نام نوشته» باشد. بعد از اتصال، دستیار این کارها را انجام می‌دهد:
- جستجوی محصول با فیلتر بازه قیمت، کالاهای تخفیف‌دار و کالاهای موجود
- دیدن جزئیات محصول، دسته‌بندی‌ها و تنوع‌هایی مثل سایز و رنگ، با قیمت و موجودی هر تنوع
- بررسی اعتبار کد تخفیف
- اعلام وضعیت سفارش با شماره سفارش و ایمیل خریدار؛ در سایت‌هایی که افزونه وردپرس آیوا را دارند، مشتری واردشده سفارش‌های خودش را می‌بیند
برای فروشگاه‌های ووکامرس نسخه ۸ به بالا، آیوا قابلیت سبد خرید در گفتگو را هم دارد. این قابلیت به‌طور پیش‌فرض خاموش است و جداگانه فعال می‌شود. وقتی فعال باشد، دستیار کالا را به سبد اضافه می‌کند و در پایان لینک تسویه حساب را به مشتری می‌دهد؛ پرداخت همیشه در سایت خود شما انجام می‌شود. جزئیات راه‌اندازی و محدودیت‌ها را در مقاله چت‌بات هوشمند ووکامرس ببینید.
غرفه باسلام: جواب با قیمت و موجودی واقعی
اگر در باسلام غرفه دارید، اتصال در همه پلن‌ها، حتی دوره آزمایشی، در دسترس است. با «ورود / ثبت‌نام با باسلام» وارد آیوا شوید، یا بعداً از کارت باسلام در بخش اتصالات، «اتصال حساب باسلام» را بزنید. سپس دو کلید «فعال برای این ربات (ابزارهای ایجنت)» و «پاسخ خودکار چت باسلام» را روشن کنید.
از این به بعد دستیار محصولات غرفه را جستجو می‌کند، قیمت و موجودی واقعی هر محصول را می‌بیند و سفارش‌های اخیر غرفه را بررسی می‌کند. قیمت‌ها در باسلام به ریال است و دستیار آن‌ها را به تومان می‌گوید. دو محدودیت را هم بدانید: پاسخ خودکار فقط برای پیام متنی است و به عکس، صدا و فایل یک جواب ثابت داده می‌شود که فقط پیام متنی پشتیبانی می‌شود؛ و هر غرفه فقط به یک چت‌بات وصل می‌شود. راهنمای کامل در مقاله پاسخ خودکار به مشتریان باسلام با هوش مصنوعی است.
ویجت را کجا و چطور نشان دهیم؟
دستیار وقتی به فروش کمک می‌کند که درست همان‌جا باشد که سؤال پیش می‌آید:
- روی همه صفحه‌ها، به‌خصوص صفحه محصول. کد ویجت را طوری نصب کنید که در همه صفحه‌ها بارگذاری شود. در سایت‌های وردپرسی، افزونه آیوا (آیوا هوشمند و بالاتر) این کار را انجام می‌دهد و در بقیه سایت‌ها یک خط کد کافی است. راهنما در مقاله نصب چت‌بات روی سایت با یک خط کد است.
- دکمه «سؤال دارید؟» کنار دکمه خرید. برنامه‌نویس سایت می‌تواند با متد
open()در رابط جاوااسکریپت ویجت، که در همه پلن‌ها هست، کاری کند که با کلیک روی این دکمه، چت باز شود. نمونه کد را در راهنمای کنترل ویجت آیوا با جاوااسکریپت و مستندات ویجت ببینید. - جای دکمه را با دقت انتخاب کنید. دکمه ویجت در همه پلن‌ها می‌تواند «پایین راست» یا «پایین چپ» باشد. طوری انتخابش کنید که روی گوشی، دکمه افزودن به سبد را نپوشاند.
اثر را چطور بسنجیم؟
صادقانه بگوییم: داشبورد آیوا نرخ تبدیل یا فروش حاصل از گفتگوها را اندازه نمی‌گیرد. برای سنجیدن اثر باید گزارش‌های فروشگاه خودتان را کنار بخش‌هایی از میزکار بگذارید که در همه پلن‌ها هست:
- دو دوره مشابه را مقایسه کنید. نرخ تبدیل چهار هفته پیش از راه‌اندازی دستیار را با چهار هفته بعد از آن مقایسه کنید و از دوره‌های حراج و مناسبت‌ها دوری کنید.
- گفتگوهای پیش از خرید را بخوانید. در بخش «مکالمات اخیر» میزکار ببینید مشتری‌ها درست پیش از تصمیم چه پرسیده‌اند و دستیار جواب درستی داده است یا نه.
- رضایت را زیر نظر بگیرید. «نرخ رضایت کاربران» در میزکار نسبت پاسخ‌های پسندیده‌شده به کل پاسخ‌های امتیازگرفته است. افت آن یعنی جایی از محتوا نیاز به اصلاح دارد.
- جاهای خالی را پر کنید. هر جا دستیار گفت «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.»، جواب آن سؤال را به محتوا اضافه کنید.
عوامل زیادی روی فروش اثر می‌گذارند؛ پس این مقایسه را نشانه‌ای برای تصمیم‌گیری بدانید، نه یک اندازه‌گیری دقیق.
جمع‌بندی
بخشی از خریدهایی که انجام نمی‌شوند، قربانی سؤال‌های کوچک بی‌جواب‌اند. اگر سؤال‌های پیش از خرید را بشناسید، جوابشان را در محتوا یا از طریق اتصال زنده به فروشگاه در اختیار دستیار بگذارید و ویجت را درست در صفحه محصول نشان دهید، مشتری در همان لحظه تصمیم جوابش را می‌گیرد. برای کاربردهای دیگر چت‌بات در فروشگاه‌ها، مقاله چت‌بات برای فروشگاه اینترنتی را هم بخوانید.
اگر آماده‌اید سؤال‌های مشتری‌هایتان بی‌جواب نماند، ساخت دستیار را رایگان شروع کنید.