گفتگوهای مشتریان، معدن ایده برای محتوا و تبلیغات
گفتگوهای چت‌بات نشان می‌دهد مشتری با چه کلماتی می‌پرسد و کجا مردد است. روشی ساده برای تبدیل این گفتگوها به سؤالات متداول، محتوای سایت، متن تبلیغ و ایده محصول.
کسب‌وکارها برای اینکه بفهمند مشتری چه فکر می‌کند، نظرسنجی می‌فرستند، با چند مشتری مصاحبه می‌کنند یا حدس می‌زنند. در همین حال، چت‌بات سایتشان هر روز سؤال‌های واقعی مشتری‌ها را با کلمات خود آن‌ها ثبت می‌کند و اغلب کسی سراغ این گفتگوها نمی‌رود.
این گفتگوها معدن ایده‌اند. نشان می‌دهند مشتری با چه کلماتی دنبال محصول شماست، کجا مردد می‌شود و چه چیزی را در سایت پیدا نمی‌کند. در این مقاله روشی ساده برای خواندن منظم گفتگوها پیشنهاد می‌کنیم و نشان می‌دهیم چطور آن‌ها را به چهار خروجی تبدیل کنید: سؤالات متداول بهتر، محتوای سایت، متن تبلیغ و ایده محصول. این روش به ابزار تحلیل پیچیده نیاز ندارد و با یک صفحه گسترده ساده کار می‌کند.
چرا گفتگوها صادق‌تر از نظرسنجی‌اند؟
نظرسنجی سؤال‌هایی را می‌پرسد که شما به ذهنتان رسیده است. گفتگوی چت‌بات برعکس است: مشتری سؤالی را می‌پرسد که واقعاً در ذهن دارد. چند ویژگی، گفتگوها را به منبع ارزشمندی تبدیل می‌کند:
- کسی سؤال را به دهان مشتری نگذاشته است. مشتری خودش تصمیم گرفته چه بپرسد.
- کلمات مال خود مشتری است. شما شاید بگویید «محصولات ضدآکنه»، اما مشتری می‌نویسد «کرم برای جوش».
- در لحظه تصمیم پرسیده شده است. بسیاری از سؤال‌ها درست پیش از خرید یا منصرف شدن مطرح می‌شوند.
- تردیدها پنهان نمی‌مانند. سؤال‌هایی مثل «چرا از جای دیگر گران‌تر است؟» در نظرسنجی کمتر گفته می‌شود، اما در گفتگو راحت‌تر به زبان می‌آید.
برای مثال، فرض کنید یک فروشگاه محصولات مراقبت از پوست متوجه شود بیشتر مشتری‌ها کلمه «جوش» را به کار می‌برند، در حالی که صفحه‌های محصول و تبلیغاتش همه جا از «آکنه» استفاده کرده‌اند. همین یک کشف، هم عنوان صفحه‌ها را عوض می‌کند و هم متن تبلیغ‌ها را.
گفتگوها را کجا پیدا کنیم؟
در آیوا، گفتگوهای همه کانال‌ها، یعنی سایت، گفتینو، باسلام و بله (که از آیوا آگاه به بعد فعال است)، در داشبورد کنار هم دیده می‌شوند. این بخش‌های داشبورد در همه پلن‌ها هست:
- مکالمات اخیر: در میزکار، تازه‌ترین گفتگوها را صفحه‌به‌صفحه مرور می‌کنید.
- کاربران فعال: روی هر کاربر کلیک کنید تا کل گفتگوی او را ببینید؛ با «مشاهده پیام‌های قبلی» پیام‌های قدیمی‌تر هم بارگذاری می‌شوند.
- سؤالات متداول در میزکار: کنار هر سؤال متداول، عددی با برچسب «کلیک» نشان می‌دهد چند بار از آن استفاده شده است.
- نرخ رضایت کاربران: نسبت پاسخ‌های پسندیده‌شده به کل پاسخ‌هایی که کاربران به آن‌ها امتیاز داده‌اند.
یک نکته را صادقانه بگوییم: داشبورد آیوا فهرست خودکاری از پرتکرارترین سؤال‌ها یا دسته‌بندی موضوعی گفتگوها نمی‌سازد و تاریخچه گفتگو هم فقط‌خواندنی است. خواندن و دسته‌بندی کار خود شماست و روش زیر آن را ساده می‌کند. توضیح کامل بخش‌های داشبورد را در مقاله آشنایی با میزکار آیوا آورده‌ایم.
یک صفحه گسترده ساده برای دسته‌بندی
یک فایل صفحه گسترده بسازید و هر هفته جمله‌های مهم مشتری‌ها را در آن ثبت کنید. چند قاعده کار را ساده می‌کند:
- جمله مشتری را عیناً کپی کنید. خلاصه نکنید؛ ارزش کار در کلمات خود مشتری است.
- دسته‌ها را ثابت نگه دارید. مثلاً قیمت، ارسال، کاربرد، مقایسه، تردید، درخواست محصول و پس از خرید.
- بنویسید دستیار جواب داشت یا نه. این ستون جاهای خالی محتوا را نشان می‌دهد.
- ستونی برای ایده بگذارید. همان لحظه که جمله را می‌خوانید، فکری را که به ذهنتان می‌رسد بنویسید.
نمونه‌ای از چند ردیف این فایل برای یک فروشگاه فرضی:
| جمله مشتری | دسته | دستیار جواب داشت؟ | ایده |
|---|---|---|---|
| «این کرم جوش‌های ریز را هم از بین می‌برد؟» | کاربرد | نه | راهنمای انتخاب محصول برای پوست جوش‌دار |
| «چرا از فروشگاه‌های دیگر گران‌تر است؟» | تردید | ناقص | توضیح اصالت کالا و ضمانت در صفحه محصول |
| «بسته دوتایی هم دارید؟» | درخواست محصول | نه | بررسی فروش بسته دوتایی |
| «تا آخر هفته به رشت می‌رسد؟» | ارسال | بله | اشاره به زمان ارسال شهرستان‌ها در تبلیغ |
تعداد گفتگوهایی که هر هفته می‌خوانید به حجم کار شما بستگی دارد. برای شروع، سی تا پنجاه گفتگو کافی است. در پایان هفته، ردیف‌های هر دسته را بشمارید تا اولویت‌ها روشن شود.
هنگام خواندن، دنبال این نشانه‌ها باشید
- سؤالی که دوباره با کلمات دیگر پرسیده شده است. یعنی جواب اول قانع‌کننده یا کامل نبوده است.
- گفتگویی که بعد از یک جواب ناگهان تمام شده است. شاید مشتری جوابش را گرفته و شاید منصرف شده؛ متن جواب را با دقت بخوانید.
- سؤال‌های پس از خرید. سؤال‌هایی مثل پیگیری سفارش یا نحوه استفاده از محصول، نیاز به محتوای پس از خرید را نشان می‌دهند.
- مقایسه با جای دیگر. اگر مشتری از قیمت یا شرایط جای دیگری حرف می‌زند، بدانید در ذهن او رقیب شما کیست و مزیت خودتان را روشن‌تر بگویید.
از گفتگو تا سؤالات متداول و پایگاه دانش
نزدیک‌ترین خروجی، بهتر کردن خود دستیار است:
- پرتکرارترین سؤال‌ها را به سؤالات متداول ببرید. آیوا در همه پلن‌ها پنج جای سؤال متداول دارد. این سؤال‌ها در ویجت به‌صورت پیشنهادی نمایش داده می‌شوند و سؤالی که عیناً با یکی از آن‌ها یکی باشد، بدون مصرف اعتبار جواب می‌گیرد. اگر شمارنده میزکار نشان می‌دهد از یک سؤال متداول کمتر استفاده می‌شود، آن را با سؤال پرتکرارتری عوض کنید. قالب نوشتن این جواب‌ها را در مقاله نوشتن سؤالات متداول و دستورالعمل چت‌بات ببینید.
- جاهای خالی را پر کنید. هر جا دستیار گفته «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.»، یعنی جواب آن سؤال در محتوای شما نیست. جواب را بنویسید و به پایگاه دانش اضافه کنید. علت‌های دیگر این وضعیت را در مقاله چرا چت‌بات جواب سؤال را نمی‌داند؟ توضیح داده‌ایم.
از گفتگو تا محتوای سایت
سؤال پرتکرار یعنی محتوایی که مشتری لازم دارد و پیدایش نمی‌کند:
- سؤال‌های «چطور» و «کدام» را به مقاله راهنما یا بخشی در صفحه محصول تبدیل کنید. «کدام سایز برای من مناسب است؟» یعنی صفحه راهنمای سایز.
- سؤال‌های مقایسه‌ای را به جدول مقایسه در صفحه محصول تبدیل کنید.
- تردیدها را با یک بخش توضیحی جواب دهید؛ مثلاً اینکه ضمانت دقیقاً چه چیزی را پوشش می‌دهد.
- از کلمات مشتری در عنوان‌ها استفاده کنید. مردم همان‌طور جستجو می‌کنند که سؤال می‌پرسند. عنوان «کرم برای پوست چرب و جوش‌دار» از نام داخلی محصول برای جستجو مفیدتر است.
هر محتوای تازه‌ای که می‌نویسید، به پایگاه دانش دستیار هم اضافه کنید تا دفعه بعد خود دستیار هم همان جواب را بدهد.
از گفتگو تا متن تبلیغ
متن تبلیغ وقتی اثر می‌گذارد که به زبان مشتری و درباره دغدغه او باشد:
- عنوان را از جمله مشتری بسازید. اگر مشتری‌ها می‌پرسند «برای پوست حساس هم مناسب است؟»، همین سؤال می‌تواند عنوان تبلیغ باشد.
- تردید را در متن تبلیغ جواب دهید. اگر ترس از اندازه نبودن زیاد تکرار می‌شود و واقعاً تعویض سایز دارید، آن را در تبلیغ بگویید.
- دو نسخه را امتحان کنید. یک عنوان با کلمات مشتری و یک عنوان با کلمات خودتان بنویسید و نتیجه هر دو را مقایسه کنید.
فقط یک قاعده را هرگز زیر پا نگذارید: در تبلیغ چیزی را وعده ندهید که در سیاست‌های واقعی فروشگاهتان نیست.
از گفتگو تا ایده محصول و خدمت
گاهی گفتگوها چیزی را نشان می‌دهند که هنوز نمی‌فروشید:
- سایز یا رنگی که مدام سراغش را می‌گیرند
- بسته‌های ترکیبی، مثل «بسته دوتایی» یا «ست هدیه»
- خدمات جانبی، مثل نصب، بسته‌بندی کادو یا مشاوره پیش از خرید
- روش پرداخت یا ارسالی که مشتری‌ها انتظار دارند
برای مثال، اگر «فروشگاه نمونه» در یک ماه چندین بار سؤال «بسته دوتایی دارید؟» را ببیند، می‌تواند فروش آزمایشی یک بسته دوتایی را امتحان کند. البته چند درخواست همیشه نشانه تقاضای بزرگ نیست؛ آن را فرضیه‌ای بدانید که باید آزموده شود.
حریم خصوصی را فراموش نکنید
گفتگوها اطلاعات مشتری‌ها را در خود دارند. هنگام استفاده از آن‌ها:
- نام، شماره یا جمله‌ای را که مشتری را قابل شناسایی می‌کند، در محتوا یا تبلیغ منتشر نکنید. جمله‌ها را بازنویسی و کلی کنید.
- گفتگوهای خام را که اطلاعات شخصی دارند، در پایگاه دانش نگذارید؛ هرچه در پایگاه دانش باشد ممکن است به هر بازدیدکننده‌ای گفته شود.
درباره این اصول در مقاله امنیت و حریم خصوصی در چت‌بات مفصل‌تر نوشته‌ایم.
یک روال هفتگی ۴۵ دقیقه‌ای
- ۲۰ دقیقه: گفتگوهای هفته را بخوانید و جمله‌های مهم را در صفحه گسترده ثبت کنید.
- ۱۰ دقیقه: ردیف‌های هر دسته را بشمارید و سه موضوع پرتکرار را علامت بزنید.
- ۱۰ دقیقه: سؤالات متداول را به‌روز کنید یا جواب‌های تازه را به پایگاه دانش اضافه کنید.
- ۵ دقیقه: یک ایده محتوا و یک زاویه تبلیغ برای هفته بعد انتخاب کنید.
جمع‌بندی
گفتگوهای مشتریان داده‌ای است که همین حالا در اختیار دارید و خیلی وقت‌ها بی‌استفاده می‌ماند. با یک صفحه گسترده ساده و ۴۵ دقیقه در هفته، این گفتگوها سؤالات متداول دستیار را بهتر می‌کنند، به محتوای سایت جهت می‌دهند، متن تبلیغ را به زبان مشتری نزدیک می‌کنند و گاهی ایده محصول بعدی را هم نشان می‌دهند. اگر هنوز با کارکرد چت‌بات‌ها آشنا نیستید، راهنمای جامع چت‌بات سایت نقطه شروع خوبی است.
برای اینکه از همین هفته گفتگوهای مشتری‌هایتان ثبت شود، ساخت دستیار را رایگان شروع کنید.