هوش مصنوعی برای گفتینو: پاسخ خودکار و دکمه «گفتگو با اپراتور»
گفتینو را در چند قدم به آیوا وصل کنید: هوش مصنوعی به گفتگوهای سایت خودکار جواب می‌دهد و با دکمه «گفتگو با اپراتور»، مشتری هر وقت بخواهد به همکار شما می‌رسد.
گفتینو برای خیلی از سایت‌های ایرانی ابزار آشنای گفتگوی آنلاین است. اما اپراتورها همیشه آنلاین نیستند و بخش بزرگی از پیام‌ها سؤال‌های تکراری است: ساعت کاری، هزینه ارسال، روش ثبت سفارش. نتیجه این است که یا مشتری منتظر می‌ماند، یا وقت همکاران شما صرف تکرار همان جواب‌ها می‌شود.
با اتصال گفتینو به آیوا، دستیار هوش مصنوعی شما در همان پنجره گفتینو به پیام‌ها جواب می‌دهد. هر جا هم مشتری بخواهد با انسان حرف بزند، زیر هر جواب دکمه «گفتگو با اپراتور» را می‌بیند و با یک کلیک، گفتگو به همکاران شما سپرده می‌شود.
در این راهنما اتصال را قدم‌به‌قدم راه می‌اندازیم، سازوکار ارجاع به اپراتور را توضیح می‌دهیم و چند توصیه برای تقسیم کار میان هوش مصنوعی و انسان می‌گوییم. اتصال گفتینو در همه پلن‌های آیوا، از جمله دوره آزمایشی رایگان، فعال است.
اتصال گفتینو و آیوا دقیقاً چه می‌کند؟
- دستیار آیوا به پیام‌های متنی بازدیدکننده‌ها در گفتینو خودکار و از روی پایگاه دانش شما جواب می‌دهد.
- زیر هر جواب هوش مصنوعی، دکمه «گفتگو با اپراتور» قرار می‌گیرد.
- وقتی گفتگو در اختیار یک اپراتور انسانی است، دستیار ساکت می‌ماند و وسط حرف همکار شما نمی‌آید.
- بازدیدکننده می‌تواند جواب‌های هوش مصنوعی را بپسندد یا نپسندد و این بازخوردها در آمار رضایت میزکار آیوا حساب می‌شوند.
- گفتگوها در میزکار آیوا هم ثبت می‌شوند و می‌توانید متن آن‌ها را بخوانید.
خود آیوا امکان گفتگوی زنده انسانی ندارد؛ اگر می‌خواهید مشتری در صورت نیاز به انسان برسد، اتصال گفتینو همین مسیر است. مقایسه این دو نقش را در مقاله چت‌بات یا اپراتور چت آنلاین؟ آورده‌ایم.
پیش از شروع
- حساب گفتینو و دسترسی به تنظیمات پنل آن
- دستیاری در آیوا با پایگاه دانش آماده؛ کیفیت جواب‌ها در گفتینو هم به همین محتوا بستگی دارد. اگر هنوز دستیاری نساخته‌اید، از آموزش ساخت چت‌بات با آیوا شروع کنید.
- هر پلنی از آیوا، از رایگان تا آیوا ژرف
قدم اول: گرفتن کلید API از گفتینو
در پنل گفتینو به «تنظیمات سامانه ← پاسخگویی هوش مصنوعی» بروید، وضعیت ربات را روی «فعال» بگذارید و «کلید API» را کپی کنید. این کلید مثل رمز عبور است؛ آن را فقط در آیوا وارد کنید و جای دیگری منتشر نکنید.
قدم دوم: ثبت کلید در آیوا
در مرحله ششم ساخت دستیار («یکپارچه‌سازی»)، کارت «گفتینو» با توضیح «اتصال ویجت گفتینو و پاسخ خودکار چت» را انتخاب کنید و «شروع کنید» را بزنید. در بخش «مرحله ۱ — کلید API گفتینو»، کلید را جای‌گذاری کنید و «ثبت» را بزنید.
آیوا کلید را همان لحظه با گفتینو بررسی می‌کند. اگر کلید اشتباه باشد، پیام «کلید API گفتینو نامعتبر است یا در دسترس نیست.» را می‌بینید. اگر درست باشد، عبارت «کلید گفتینو ثبت شده است» همراه دو دکمه «ویرایش» و «قطع اتصال» نمایش داده می‌شود.
بعد از ثبت کلید، در همین کارت یک «آدرس وب‌هوک مشترک» هم می‌بینید. این نشانی برای همه دستیارهای آیوا یکسان است و گفتینو کلید شما را همراه هر پیام می‌فرستد؛ برای همین لازم نیست برای هر دستیار نشانی جداگانه‌ای بسازید یا کار دیگری انجام دهید.
قدم سوم: روشن کردن پاسخ خودکار
در بخش «مرحله ۲ — پاسخ خودکار»، کلید «پاسخ خودکار چت گفتینو» را روشن کنید. از این لحظه دستیار به پیام‌های تازه جواب می‌دهد.
زیر این کلید، گزینه «اپراتور پاسخ‌دهنده (ربات)» را هم می‌بینید. جواب‌های آیوا در گفتینو به نام همین اپراتور نمایش داده می‌شوند. مقدار پیش‌فرض «انتخاب خودکار (ai_operator)» است که ربات هوش مصنوعی خود گفتینو را انتخاب می‌کند و در بیشتر موارد لازم نیست تغییرش دهید.
قدم چهارم: آزمایش مسیر کامل
سایت را در یک پنجره ناشناس باز کنید و مثل یک مشتری امتحان کنید:
- سؤالی بپرسید که جوابش در پایگاه دانش است و ببینید جواب همراه دکمه «گفتگو با اپراتور» می‌آید.
- دکمه را بزنید. پیام «لطفاً کمی منتظر بمانید، به‌زودی اپراتور پاسخ می‌دهد.» نمایش داده می‌شود.
- در پنل گفتینو ببینید گفتگو به اپراتورها سپرده شده است و از طرف اپراتور جواب بدهید.
- یک پیام دیگر از طرف مشتری بفرستید و مطمئن شوید دستیار در این گفتگو دیگر جواب نمی‌دهد.
ارجاع به اپراتور چطور کار می‌کند؟
| وضعیت گفتگو | چه کسی جواب می‌دهد؟ |
|---|---|
| گفتگوی تازه | دستیار آیوا، با دکمه «گفتگو با اپراتور» زیر هر جواب |
| مشتری دکمه «گفتگو با اپراتور» را زده است | گفتگو به همه اپراتورهای شما سپرده می‌شود |
| یک اپراتور انسانی مسئول گفتگوست | فقط اپراتور؛ دستیار ساکت می‌ماند |
| مشتری پیام صوتی یا فایل فرستاده است | پیام ثابت دستیار که می‌گوید فقط پیام متنی پشتیبانی می‌شود، همراه دکمه اپراتور |
این طراحی به مشتری حق انتخاب می‌دهد: هر وقت جواب هوش مصنوعی کافی نبود یا موضوع حساس بود، بدون گشتن دنبال شماره تماس به انسان می‌رسد. دستیار هم وقتی جواب سؤالی را در محتوای شما پیدا نکند، به‌جای حدس زدن می‌گوید «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» و دکمه اپراتور همان‌جا در دسترس مشتری است.
محدودیت‌ها
- فقط پیام متنی: برای پیام صوتی، فایل و مانند آن، این پیام ثابت فرستاده می‌شود: «فعلاً فقط پیام متنی پشتیبانی می‌شود. لطفاً سوالتان را به صورت متن بفرستید.»
- فقط از محتوای شما: دستیار در گفتینو هم مثل سایت، فقط درباره کسب‌وکار شما و از روی پایگاه دانش جواب می‌دهد و درخواست‌های بی‌ربط را رد می‌کند.
- ثبت اطلاعات در خود گفتگو: اگر در مرحله اول «اطلاعات ضروری» (در همه پلن‌ها) را برای نام، موبایل یا ایمیل روشن کرده باشید، دستیار این اطلاعات را در گفتگو می‌پرسد. سؤال اول مشتری ذخیره می‌شود و بعد از ثبت اطلاعات جواب می‌گیرد.
توصیه‌هایی برای تقسیم کار میان هوش مصنوعی و اپراتور
- سؤال‌های تکراری را به دستیار بسپارید. ساعت کاری، قیمت‌ها، ارسال و روش سفارش را کامل در پایگاه دانش بنویسید تا کمتر گفتگویی به اپراتور برسد. برای یک چارچوب تصمیم‌گیری، کدام سؤال‌ها را به چت‌بات بسپاریم و کدام را به انسان؟ را بخوانید.
- ساعت پاسخگویی انسانی را بنویسید. اگر اپراتورها فقط در ساعت‌های مشخصی آنلاین‌اند، این ساعت‌ها را در پایگاه دانش بیاورید تا دستیار به مشتری بگوید چه زمانی می‌تواند با انسان گفتگو کند. بیرون از این ساعت‌ها هم دستیار جواب سؤال‌های تکراری را می‌دهد؛ این الگو را در پشتیبانی ۲۴ ساعته بدون شیفت شب بیشتر توضیح داده‌ایم.
- در «دستورالعمل‌ها» بگویید کجا دکمه را پیشنهاد دهد. برای مثال: «برای شکایت، مرجوعی خاص یا سفارش سازمانی، از کاربر بخواه دکمه گفتگو با اپراتور را بزند.»
- از آمار رضایت استفاده کنید. میزکار آیوا نسبت جواب‌های پسندیده را نشان می‌دهد. اگر این عدد پایین آمد، متن گفتگوها را بخوانید و هر جا جواب ناقص بود، محتوا را کامل کنید. راهنمای این گزارش‌ها را در آشنایی با میزکار آیوا نوشته‌ایم.
- دو دکمه چت روی یک صفحه نگذارید. وقتی گفتینو روی سایت نصب است، معمولاً لازم نیست ویجت آیوا را هم روی همان صفحه‌ها بگذارید؛ دو پنجره گفتگو مشتری را سردرگم می‌کند.
سؤالات متداول
برای اتصال گفتینو پلن خاصی لازم است؟
نه. اتصال گفتینو در همه پلن‌های آیوا، از جمله دوره آزمایشی رایگان، فعال است. در دوره آزمایشی می‌توانید همین مسیر را کامل امتحان کنید؛ بعد از آن، برای ادامه جواب دادن دستیار به یک پلن پولی نیاز دارید.
اگر هیچ اپراتوری آنلاین نباشد و مشتری دکمه را بزند چه می‌شود؟
گفتگو به اپراتورها سپرده می‌شود و مشتری پیام انتظار را می‌بیند؛ هر وقت یکی از همکاران شما آنلاین شود، می‌تواند جواب بدهد. برای همین بهتر است ساعت پاسخگویی اپراتورها را در محتوای دستیار ذکر کنید تا مشتری بداند چه زمانی منتظر جواب باشد.
جواب‌های دستیار در گفتینو به چه نامی نمایش داده می‌شوند؟
به نام اپراتوری که در «اپراتور پاسخ‌دهنده (ربات)» انتخاب کرده‌اید. حالت پیش‌فرض، ربات هوش مصنوعی خود گفتینو است.
آیا دستیار جای اپراتورهای ما را می‌گیرد؟
هدف این اتصال حذف اپراتور نیست؛ دستیار بار سؤال‌های تکراری و ساعت‌هایی را که کسی آنلاین نیست به دوش می‌کشد و اپراتورها برای گفتگوهایی می‌مانند که واقعاً به انسان نیاز دارند.
جمع‌بندی
اتصال گفتینو به آیوا، مزیت‌های هوش مصنوعی و اپراتور انسانی را کنار هم می‌گذارد: جواب فوری به سؤال‌های تکراری و دسترسی یک‌کلیکی به انسان برای موضوع‌های حساس. راه‌اندازی‌اش سه قدم دارد: گرفتن کلید API از گفتینو، ثبت آن در کارت گفتینو و روشن کردن پاسخ خودکار.
اگر گفتینو روی سایتتان دارید، ساخت دستیار را رایگان در آیوا شروع کنید و در مرحله اتصالات، کلید گفتینو را وارد کنید.