چت‌بات فروشگاه اینترنتی: سؤال‌هایی که دیگر لازم نیست خودتان جواب بدهید
چت‌بات فروشگاه اینترنتی به سؤال‌های تکراری قیمت، موجودی، ارسال و پیگیری سفارش جواب می‌دهد. ببینید چه محتوایی لازم دارد و راه‌اندازی‌اش را از کجا شروع کنید.
صاحب هر فروشگاه اینترنتی این پیام‌ها را می‌شناسد: «این مدل سایز ۴۲ دارد؟»، «ارسال به شیراز چند روز طول می‌کشد؟»، «سفارشم کجاست؟». هر کدام جواب کوتاهی دارد، اما وقتی روزی ده‌ها بار تکرار شود، بخش بزرگی از وقت شما یا همکارتان را می‌گیرد. از آن بدتر، پیامی که چند ساعت بی‌جواب بماند، گاهی یعنی مشتری‌ای که از جای دیگری خرید کرده است.
چت‌بات هوش مصنوعی می‌تواند این سؤال‌های تکراری را به‌جای شما جواب بدهد؛ به این شرط که اطلاعات درست و مرتب در اختیارش بگذارید و از قبل مشخص کنید کجا باید کار را به انسان بسپارد. اگر با خود مفهوم چت‌بات هنوز آشنا نیستید، راهنمای جامع چت‌بات سایت را هم ببینید.
در این مقاله می‌خوانید کدام سؤال‌ها را می‌شود به چت‌بات سپرد، چه محتوایی باید آماده کنید، اتصال به ووکامرس و باسلام چه چیزی اضافه می‌کند و یک گفتگوی نمونه چه شکلی دارد.
سؤال‌هایی که هر روز تکرار می‌شوند
اگر پیام‌های پشتیبانی یک ماه اخیرتان را مرور کنید، احتمالاً بیشترشان در این پنج دسته جا می‌گیرند:
- درباره محصول: قیمت، موجودی، سایز و رنگ، جنس، ابعاد و فرق دو مدل با هم
- درباره خرید و پرداخت: روش‌های پرداخت، اعتبار کد تخفیف و حداقل مبلغ سفارش
- درباره ارسال: هزینه و زمان ارسال، ارسال به شهرستان‌ها و شرایط ارسال رایگان
- بعد از خرید: وضعیت سفارش، شرایط مرجوعی و تعویض و گارانتی
- درباره خود فروشگاه: ساعت پاسخ‌گویی، نشانی مراجعه حضوری و راه‌های تماس
همه این‌ها یک وجه مشترک دارند: جوابشان مشخص است و جایی نوشته شده، یا می‌شود نوشت. همین ویژگی آن‌ها را برای پاسخ خودکار مناسب می‌کند. در مقابل، شکایت از کالای آسیب‌دیده، درخواست تخفیف ویژه یا خرید عمده به قضاوت و تصمیم نیاز دارند و بهتر است به انسان برسند. برای تقسیم دقیق‌تر کار، مقاله کدام سؤال‌ها را به چت‌بات بسپاریم و کدام را به انسان؟ را بخوانید.
چت‌بات کجا به فروش کمک می‌کند
فایده اصلی چت‌بات برای فروشگاه، سرعت است. مشتری‌ای که روی صفحه محصول مردد مانده، همان لحظه جواب می‌خواهد، نه فردا صبح. این سرعت در چند موقعیت بیشترین اثر را دارد:
- شب‌ها و روزهای تعطیل: بخشی از مشتری‌ها بعد از ساعت کاری سراغ خرید اینترنتی می‌روند. چت‌بات در این ساعت‌ها هم جواب می‌دهد.
- ساعت‌های شلوغ: وقتی ده نفر هم‌زمان سؤال می‌پرسند، هیچ‌کدام در صف نمی‌مانند.
- جواب یکدست: قیمت و شرایط ارسال هر بار همان‌طور گفته می‌شود که در منبع شما نوشته شده است، نه بسته به اینکه چه کسی جواب می‌دهد.
- وقت آزاد برای تیم: همکاران شما به‌جای تکرار جواب‌های ثابت، به سفارش‌های مشکل‌دار و مشتری‌های ناراضی می‌رسند.
اثر پاسخ فوری بر تصمیم خرید را در مقاله افزایش نرخ تبدیل فروشگاه اینترنتی با پاسخ فوری به سؤالات محصول جداگانه بررسی کرده‌ایم.
چه محتوایی به چت‌بات بدهید
چت‌بات فقط از روی اطلاعاتی جواب می‌دهد که به آن داده‌اید. برای یک فروشگاه اینترنتی، این چهار منبع معمولاً کافی است:
- فهرست محصولات در یک جدول: فایل اکسل یا CSV که هر ردیفش یک محصول باشد، با ستون‌هایی مثل «نام محصول»، «دسته»، «قیمت (تومان)»، «موجودی»، «رنگ‌ها»، «سایزها» و «لینک صفحه محصول». آیوا هر ردیف را کامل و همراه با نام ستون‌ها می‌خواند؛ پس جدول مرتب یعنی جواب دقیق‌تر.
- قوانین فروشگاه در یک سند: شرایط ارسال، مرجوعی، گارانتی و روش‌های پرداخت را در یک فایل Word یا PDF با تیترهای روشن بنویسید.
- صفحه‌های سایت: اگر این اطلاعات روی سایت هست، می‌توانید لینک صفحه را بدهید. فقط متنی خوانده می‌شود که روی صفحه دیده می‌شود و صفحه به‌طور خودکار دوباره خوانده نمی‌شود.
- پنج سؤال پرتکرار: در بخش سؤالات متداول، با همان جوابی که دقیقاً می‌خواهید.
| منبع | قالب | پلن لازم |
|---|---|---|
| فهرست محصولات | XLSX، XLS یا CSV | همه پلن‌ها، حتی دوره آزمایشی |
| قوانین فروشگاه | PDF، DOCX یا TXT | همه پلن‌ها، حتی دوره آزمایشی |
| یک صفحه از سایت | لینک وب‌سایت (سطح ۱) | از آیوا آگاه |
| چند صفحه با انتخاب لینک‌ها | لینک وب‌سایت (سطح ۲) | از آیوا هوشمند |
| ۵ سؤال پرتکرار | سؤالات متداول | همه پلن‌ها |
| فهرست بلندتر سؤال و جواب | پرسش و پاسخ | از آیوا آگاه |
سؤالات متداول یک مزیت دیگر هم دارند: در ویجت به‌صورت سؤال پیشنهادی نمایش داده می‌شوند و وقتی سؤال کاربر دقیقاً با یکی از آن‌ها یکی باشد، جواب ثبت‌شده بدون مصرف اعتبار نمایش داده می‌شود. برای آماده کردن محتوا قدم‌به‌قدم، چک‌لیست آماده‌سازی محتوا برای آموزش چت‌بات را ببینید.
اگر فروشگاهتان روی ووکامرس است یا در باسلام غرفه دارید
جدول محصولات یک عیب دارد: با هر تغییر قیمت یا موجودی باید دوباره بارگذاری شود. اگر فروشگاهتان روی ووکامرس است یا در باسلام غرفه دارید، راه بهتری هم هست: دستیار اطلاعات را مستقیم و لحظه‌ای از خود فروشگاه می‌خواند.
اتصال ووکامرس (از پلن آیوا هوشمند)
با وارد کردن نشانی سایت و یک کلید API فقط‌خواندنی ووکامرس، دستیار این توانایی‌ها را پیدا می‌کند:
- جستجوی محصول با فیلتر بازه قیمت، تخفیف‌دار بودن و موجود بودن
- دیدن جزئیات محصول، تنوع‌ها (سایز و رنگ) و دسته‌ها
- بررسی اعتبار کد تخفیف
- اعلام وضعیت سفارش با شماره سفارش و ایمیل خریدار
- سبد خرید در دل گفتگو، در ووکامرس نسخه ۸ به بعد: افزودن و حذف کالا، اعمال کد تخفیف و دادن لینک صفحه پرداخت. این قابلیت به‌طور پیش‌فرض خاموش است و جداگانه فعال می‌شود.
پرداخت همیشه در سایت خودتان انجام می‌شود، نه در چت. جزئیات راه‌اندازی در مقاله چت‌بات هوشمند ووکامرس آمده است.
اتصال باسلام (همه پلن‌ها، حتی دوره آزمایشی)
اگر در باسلام غرفه دارید، دستیار می‌تواند محصولات غرفه را جستجو کند و قیمت و موجودی واقعی را اعلام کند؛ قیمت‌های ریالی باسلام را هم خودش به تومان تبدیل می‌کند. اگر حساب غرفه‌دار داشته باشید، پیام‌های خریداران در چت باسلام هم خودکار جواب داده می‌شوند. فقط در نظر داشته باشید که در چت باسلام تنها پیام متنی پشتیبانی می‌شود. راهنمای کامل را در مقاله پاسخ خودکار به مشتریان باسلام بخوانید.
کجا چت‌بات نباید تنها بماند
چت‌بات خوب می‌داند کارش کجا تمام می‌شود. این چند مرز را از روز اول مشخص کنید:
- قیمت و تخفیف ساختگی ممنوع است. دستیار آیوا طبق قوانین داخلی‌اش قیمت، تخفیف یا زمان تحویلی را که در اطلاعات شما نیست، از خودش نمی‌گوید. اگر جوابی نداشته باشد، می‌گوید «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» و اگر راه تماس با پشتیبانی را تنظیم کرده باشید، آن را پیشنهاد می‌دهد.
- شکایت و کالای آسیب‌دیده با انسان است. کاربران نمی‌توانند در چت عکس یا فایل بفرستند؛ پس برای بررسی کالای آسیب‌دیده، مشتری را به همکارتان ارجاع دهید.
- انتقال به اپراتور را پیش‌بینی کنید. اگر از گفتینو استفاده می‌کنید (همه پلن‌ها)، زیر هر جواب هوش مصنوعی دکمه «گفتگو با اپراتور» هست و با زدن آن، گفتگو به اپراتورهای شما سپرده می‌شود.
- شماره پشتیبانی بدهید. از پلن آیوا هوشمند می‌توانید شماره تماس پشتیبانی وارد کنید تا دستیار وقتی کاربر راه تماس خواست یا جواب را نداشت، آن را اعلام کند.
نمونه گفتگو
گفتگوی زیر یک نمونه فرضی است. «فروشگاه نمونه» یک فروشگاه پوشاک است که به ووکامرس وصل شده، سبد خرید در چت را فعال کرده و قوانین ارسالش را هم در یک فایل بارگذاری کرده است. نام‌ها، قیمت‌ها و کد تخفیف ساختگی‌اند.
مشتری: سلام. مانتو کتان مدل الف، سایز ۴۰ و رنگ سرمه‌ای موجود دارید؟
دستیار: سلام! بله، مانتو کتان مدل الف در سایز ۴۰ و رنگ سرمه‌ای موجود است و قیمتش ۱ میلیون و ۲۸۰ هزار تومان است. می‌خواهید آن را به سبد خریدتان اضافه کنم؟
مشتری: اول بگو ارسال به اصفهان چقدر طول می‌کشد؟
دستیار: سفارش‌ها به همه شهرها با پست پیشتاز ارسال می‌شوند و معمولاً ۲ تا ۴ روز کاری بعد از ثبت سفارش می‌رسند. برای خریدهای بالای ۲ میلیون تومان، ارسال رایگان است.
مشتری: باشه، اضافه کن. کد تخفیف NEW10 هم دارم.
دستیار: مانتو به سبد خرید اضافه شد و کد تخفیف NEW10 معتبر است و روی سبد اعمال شد. برای پرداخت از لینک «تسویه حساب» وارد سایت شوید؛ سفارش تا وقتی پرداخت را انجام نداده‌اید نهایی نمی‌شود.
در این گفتگو، موجودی، قیمت، سبد خرید و کد تخفیف از ووکامرس آمده و زمان ارسال از فایل قوانین. اگر فروشگاهتان به ووکامرس وصل نباشد، بخش اطلاعاتی همین گفتگو از روی جدول محصولات هم ممکن است، اما خرید را مشتری خودش در سایت کامل می‌کند.
از کجا شروع کنید
- فهرست ۲۰ تا ۳۰ سؤال پرتکرار مشتری‌ها را از پیام‌ها و تماس‌های اخیر دربیاورید.
- جدول محصولات و سند قوانین فروشگاه را آماده کنید. اگر ووکامرس یا غرفه باسلام دارید، اتصالش را هم در نظر بگیرید.
- دستیار را بسازید و در بخش «دستورالعمل‌ها» از قالب آماده «فروشگاه‌های آنلاین» شروع کنید. متن قالب قابل ویرایش است و باید آن را با شرایط فروشگاه خودتان تطبیق دهید.
- پنج سؤال مهم را در سؤالات متداول ثبت کنید.
- دستیار را در پیش‌نمایش با همان سؤال‌های واقعی آزمایش کنید و هر سؤال را یکی دو بار با کلمات دیگر هم بپرسید.
- ویجت را با یک خط کد روی سایت بگذارید. برای سایت‌های وردپرسی، افزونه وردپرس آیوا (از پلن آیوا هوشمند) هم هست.
سؤالات متداول
آیا چت‌بات می‌تواند سفارش ثبت کند؟
در ووکامرس (از پلن آیوا هوشمند) دستیار کالا را به سبد اضافه می‌کند و لینک پرداخت می‌دهد، اما پرداخت و ثبت نهایی سفارش در سایت شما انجام می‌شود. در باسلام، دستیار سفارش ثبت نمی‌کند و مشتری را برای خرید در خود باسلام راهنمایی می‌کند.
اگر قیمت‌ها عوض شود، باید چه کنم؟
اگر فروشگاه به ووکامرس یا باسلام وصل است، دستیار قیمت و موجودی را لحظه‌ای از خود فروشگاه می‌خواند. اگر از جدول استفاده می‌کنید، فایل قدیمی را حذف و فایل تازه را بارگذاری کنید تا دو قیمت متفاوت در پایگاه دانش نماند.
مشتری می‌تواند عکس محصول را برای چت‌بات بفرستد؟
نه. گفتگو متنی است و کاربران نمی‌توانند در چت عکس یا فایل بفرستند. برای این موارد، مشتری را به پشتیبانی انسانی ارجاع دهید.
جمع‌بندی
بیشتر پیام‌هایی که هر روز وقت فروشگاه شما را می‌گیرند، جواب ثابت و مشخصی دارند. اگر این جواب‌ها را یک بار مرتب بنویسید، یا فروشگاهتان را به دستیار وصل کنید، چت‌بات می‌تواند در هر ساعتی آن‌ها را درست جواب بدهد و تیم شما وقتش را روی مشتری‌هایی بگذارد که واقعاً به انسان نیاز دارند.
ساخت دستیار فروشگاهتان را رایگان شروع کنید و با همان جدول محصولات و چند سؤال پرتکرار، نتیجه را در دوره آزمایشی ۷ روزه ببینید.