آشنایی با میزکار آیوا: گزارش‌ها، ساعات شلوغ و رضایت کاربران
راهنمای خواندن میزکار آیوا: معنی شش عدد آمار کلیدی، نمودار روزانه، نقشه ساعات شلوغ، نرخ رضایت کاربران، فهرست کاربران و خروجی اکسل، و آنچه میزکار نشان نمی‌دهد.
دستیارتان را روی سایت گذاشته‌اید و مشتری‌ها با آن گفتگو می‌کنند. حالا سؤال‌های تازه‌ای پیش می‌آید: چند نفر با دستیار حرف می‌زنند؟ بیشتر در چه ساعتی؟ از جواب‌ها راضی‌اند؟ جواب این سؤال‌ها در «میزکار» آیواست.
در این راهنما همه عددها و نمودارهای میزکار را یکی‌یکی توضیح می‌دهیم: هر عدد دقیقاً چه چیزی را می‌شمارد، نقشه ساعات شلوغ را چطور بخوانید و فهرست کاربران را چطور به فایل اکسل ببرید. آخر هم می‌گوییم میزکار چه چیزهایی را نشان نمی‌دهد تا دنبالش نگردید و بدانید آن اطلاعات را از کجا به دست بیاورید.
میزکار کجاست و چه بخش‌هایی دارد؟
«میزکار» نخستین گزینه منوی کناری داشبورد است و در همه پلن‌ها، از جمله دوره آزمایشی، در دسترس است. اگر بیش از یک چت‌بات دارید، از فهرست انتخاب چت‌بات بالای صفحه تعیین کنید آمار کدام دستیار نمایش داده شود. بخش‌های میزکار به ترتیب این‌ها هستند:
- «آمار کلیدی» با شش عدد اصلی
- نمودار روزانه کاربران و گفتگوها
- نقشه حرارتی «ساعات فعالیت چت‌بات»
- «فعال‌ترین کاربران»
- «مکالمات اخیر»
- کارت «سوالات متداول» با تعداد «کلیک» هر سؤال
یک نکته را از همین ابتدا در نظر داشته باشید: گفتگوهایی که خودتان برای آزمایش با دستیار انجام می‌دهید، چه در پیش‌نمایش ویزارد و چه روی سایت، گفتگوی واقعی حساب می‌شوند و در همین آمار می‌آیند. اگر روزهای اول عددها عجیب به نظر می‌رسند، این را هم در نظر بگیرید.
شش عدد «آمار کلیدی» را چطور بخوانیم؟
| کارت | چه چیزی را می‌شمارد | نکته خواندن |
|---|---|---|
| «کاربران فعال» | همه کاربرانی که از ابتدا دست‌کم یک گفتگو با دستیار داشته‌اند | عددی تجمعی است، نه تعداد کاربرانی که همین حالا آنلاین‌اند |
| «گفتگوهای امروز» | گفتگوهایی که امروز شروع شده‌اند | تنها کارتی که فقط به امروز مربوط است |
| «متوسط گفتگو (دقیقه)» | میانگین فاصله نخستین تا آخرین پیام هر گفتگو | گفتگوی طولانی لزوماً خوب یا بد نیست؛ آن را کنار بقیه عددها بخوانید |
| «متوسط زمان پاسخ (ثانیه)» | میانگین فاصله پیام کاربر تا جواب دستیار | نشان می‌دهد کاربر چقدر منتظر جواب می‌ماند |
| «نرخ رضایت کاربران» | درصد جواب‌های پسندیده‌شده از میان جواب‌هایی که رأی گرفته‌اند | جواب‌های بدون رأی در این حساب نمی‌آیند |
| «پیام در هر گفتگو» | میانگین پیام‌های هر گفتگو، هم پیام‌های کاربر و هم جواب‌های دستیار | عدد ۶ یعنی تقریباً سه سؤال و سه جواب |
همه این عددها جز «گفتگوهای امروز» از ابتدای فعالیت دستیار حساب می‌شوند، پس آهسته تغییر می‌کنند و برای دیدن روند هفتگی باید سراغ نمودار بروید. منظور از یک گفتگو هم پیام‌های پشت سر هم یک کاربر است؛ اگر کاربر نیم ساعت پیامی نفرستد، پیام بعدی‌اش گفتگوی تازه‌ای حساب می‌شود.
نرخ رضایت دقیق‌تر توضیح لازم دارد. زیر هر جواب دستیار دو دکمه پسندیدم و نپسندیدم هست؛ در ویجت سایت، بله و گفتینو. برای مثال، اگر کاربران به ۴۰ جواب رأی داده باشند و ۳۰ تای آن پسندیدم باشد، نرخ رضایت ۷۵ درصد نشان داده می‌شود. چون همه کاربران رأی نمی‌دهند، وقتی تعداد رأی‌ها کم است، چند رأی منفی می‌تواند این عدد را زیاد جابه‌جا کند. پس به‌جای نگرانی از یک عدد، روند آن را در چند هفته دنبال کنید.
نمودار روزانه کاربران و گفتگوها
زیر آمار کلیدی، نموداری هست که با دو دکمه «تعداد کاربران» و «تعداد گفتگوها» بین دو حالت جابه‌جا می‌شود. حالت اول «تعداد کاربران فعال در هر روز» را نشان می‌دهد و حالت دوم «تعداد گفتگوهای انجام شده در هر روز» را. بازه زمانی را هم می‌توانید روی «۷ روز اخیر»، «۳۰ روز اخیر» یا «۹۰ روز اخیر» بگذارید.
این نمودار برای مقایسه قبل و بعد از یک تغییر به کار می‌آید. فرض کنید ویجت را تا امروز فقط در صفحه اصلی داشتید و حالا آن را به صفحه‌های محصول هم اضافه کرده‌اید. اگر در دو هفته بعد تعداد گفتگوهای روزانه بیشتر شد، یعنی کاربران در صفحه محصول سؤال داشتند و حالا جایی برای پرسیدنش پیدا کرده‌اند. همین مقایسه را بعد از یک کمپین تبلیغاتی یا جشنواره فروش هم می‌توانید انجام دهید.
نقشه حرارتی «ساعات فعالیت چت‌بات»
این نقشه با زیرعنوان «نمودار حرارتی استفاده در طول هفته» نشان می‌دهد پیام‌ها در کدام روزها و ساعت‌های هفته رد و بدل می‌شوند. ردیف‌ها روزهای هفته از شنبه تا جمعه‌اند و ستون‌ها ساعت‌های شبانه‌روز از ۰ تا ۲۳، به وقت تهران. هر خانه هر چه تیره‌تر باشد، پیام‌های بیشتری در آن ساعت ثبت شده است؛ خانه‌های کم‌رنگ ساعت‌های خلوت‌اند و خانه‌های نارنجی و قرمز ساعت‌های شلوغ. با بردن نشانگر روی هر خانه یا زدن روی آن در گوشی، تعداد دقیق پیام‌ها را می‌بینید. این نقشه همه پیام‌های کاربران و جواب‌های دستیار را از ابتدا می‌شمارد.
زیر نقشه دو عدد هست: «پیک استفاده» که شلوغ‌ترین ساعت شبانه‌روز را نشان می‌دهد و «فعال‌ترین روز» که شلوغ‌ترین روز هفته است. اگر «پیک استفاده» عدد ۲۲ را نشان دهد، یعنی بیشترین پیام‌ها بین ساعت ۲۲ تا ۲۳ رد و بدل شده است.
برای مثال، فرض کنید در نقشه «فروشگاه نمونه» خانه‌های پنجشنبه و جمعه شب تیره‌ترند، در حالی که تیم فروش فقط تا ساعت ۱۸ جواب می‌دهد. از این نقشه چند نتیجه عملی می‌شود گرفت:
- سؤال‌های رایج آن ساعت‌ها، مثل زمان ارسال و پیگیری سفارش، باید کامل در پایگاه دانش باشند، چون در آن زمان کسی جز دستیار جواب نمی‌دهد. ایده‌های بیشتر را در مقاله فروش در ساعات تعطیل آورده‌ایم.
- اگر برای گفتگوهای حساس اپراتور انسانی دارید، شیفت او را با ساعت‌های شلوغ هماهنگ کنید.
- تغییرهای بزرگ محتوا، مثل عوض کردن فهرست قیمت، را در ساعت‌های خلوت انجام دهید تا کمتر کاربری با اطلاعات نیمه‌کاره روبه‌رو شود.
فعال‌ترین کاربران، مکالمات اخیر و خروجی اکسل
کارت «فعال‌ترین کاربران» سه کاربری را نشان می‌دهد که بیشترین گفتگو را داشته‌اند. با دکمه «مشاهده همه» به صفحه «کاربران فعال» می‌روید؛ فهرست کامل کاربران به ترتیب تعداد گفتگو. با زدن روی هر کاربر، تاریخچه گفتگویش کنار فهرست باز می‌شود و با «مشاهده پیام‌های قبلی» پیام‌های قدیمی‌تر را هم می‌بینید. این تاریخچه فقط خواندنی است و نمی‌توانید در گفتگو پیام بنویسید.
نام، ایمیل و موبایل کاربر فقط وقتی در این فهرست می‌آید که آن را داده باشد؛ یعنی فرم «اطلاعات ضروری» را پیش از گفتگو پر کرده باشد یا برنامه‌نویس سایت اطلاعات کاربر واردشده را به ویجت داده باشد. بقیه کاربران ناشناس‌اند.
در میزکار، بخش «مکالمات اخیر» هم آخرین گفتگوها را با پیام‌هایشان نشان می‌دهد و با دکمه‌های صفحه‌بندی می‌توانید گفتگوهای قدیمی‌تر را مرور کنید. پیشنهاد ما این است که هر هفته چند گفتگوی اخیر را کامل بخوانید. هیچ عددی جای خواندن گفتگوهای واقعی را نمی‌گیرد.
کنار «مکالمات اخیر»، کارت «سوالات متداول» سؤال‌هایی را که در قدم چهارم ویزارد ثبت کرده‌اید با یک عدد «کلیک» نشان می‌دهد. این عدد هر بار که سؤال کاربر دقیقاً با یکی از آن‌ها یکی باشد، مثلاً وقتی کاربر روی سؤال پیشنهادی می‌زند، یکی بیشتر می‌شود. اگر سؤالی بعد از چند هفته تقریباً کلیکی نگرفته، جایش را به سؤال پرتکرارتری بدهید. این پنج جای خالی ارزشمندند، چون جوابشان بدون مصرف اعتبار نمایش داده می‌شود.
در صفحه «کاربران فعال»، دکمه «خروجی اکسل» فایلی با همه کاربران، به ترتیب تعداد گفتگو و با ستون‌های نام، ایمیل و موبایل، به شما می‌دهد. این امکان در همه پلن‌ها هست. پیگیری این افراد دستی است؛ آیوا به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری وصل نمی‌شود و برای ثبت‌نام تازه پیامک یا ایمیل نمی‌فرستد. روش‌های جمع کردن و پیگیری سرنخ را در راهنمای جذب سرنخ با چت‌بات نوشته‌ایم.
نکته: فایل خروجی اطلاعات شخصی مشتریان را دارد. آن را در جای امن نگه دارید و فقط در اختیار کسانی بگذارید که برای پیگیری به آن نیاز دارند.
اعتبار و مصرف: بخش «مالی»
مصرف اعتبار پیام در میزکار نیست و باید سراغ بخش «مالی» بروید. در قسمت «پلن‌های فعال چت‌بات‌ها»، برای هر چت‌بات «اعتبار پلن» و «اعتبار چت‌بات» را به تومان، کاراکترهای مصرف‌شده از سقف پایگاه دانش و زمان انقضای پلن می‌بینید. دکمه «افزایش اعتبار» هم همین‌جاست؛ این امکان برای پلن‌های پولی است و در دوره آزمایشی فعال نیست. در «تاریخچه تراکنش‌ها» همه تراکنش‌ها، از جمله ردیف‌های «هزینه پیام»، با مبلغ و تاریخ فهرست می‌شوند. می‌توانید آن‌ها را با فیلترهای «پلن‌ها»، «کیف پول» و «تاریخ» مرور کنید و فاکتور پرداخت‌ها را بگیرید. میزکار نمودار مصرف اعتبار به تفکیک روز یا ماه ندارد.
در «مدیریت چت‌بات» هم، از منوی عملیات کنار هر دستیار، گزینه «جزئیات بیشتر» کارتی باز می‌کند که «تاریخ انقضا» و تعداد روزهای باقی‌مانده پلن را نشان می‌دهد. درصد «مصرف شده» و عددهای «باقی‌مانده» و «کل ظرفیت» در این کارت به کاراکترهای پایگاه دانش مربوط‌اند، نه به اعتبار پیام. اینکه هر جواب چقدر اعتبار مصرف می‌کند و چطور می‌شود مصرف را کم کرد، در مقاله هزینه هر گفتگو در آیوا آمده است.
میزکار چه چیزهایی را نشان نمی‌دهد؟
برای اینکه وقتتان صرف پیدا کردن گزارشی نشود که وجود ندارد، این‌ها را بدانید:
- جز شمارش کلیک سؤالات متداول خودتان، فهرستی از پرتکرارترین سؤال‌های کاربران در میزکار نیست. فهرست سؤال‌های بی‌جواب و درصد سؤال‌های حل‌نشده هم وجود ندارد.
- نرخ ثبت‌نام، یعنی سهم کاربران ثبت‌نام‌کرده از کل کاربران، نمایش داده نمی‌شود.
- گفتگوها موضوع‌بندی نمی‌شوند و تحلیل احساس کاربران هم وجود ندارد.
- نرخ تبدیل، یعنی اینکه گفتگو به خرید رسید یا نه، اندازه‌گیری نمی‌شود.
- عددها مجموع همه کانال‌هاست، از ویجت سایت تا بله، باسلام و گفتینو، و نمودار جداگانه برای هر کانال وجود ندارد.
جای خالی این گزارش‌ها را با خواندن منظم گفتگوها پر کنید. هر جا دستیار گفت «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» یا کاربر سؤالش را چند بار با کلمات دیگر پرسید، نشانه یک کمبود در محتواست. تعریف شاخص‌های پشتیبانی و اینکه کدام را از میزکار و کدام را باید دستی حساب کنید، در مقاله شاخص‌های پشتیبانی مشتری آمده است.
سؤالات متداول
چرا عدد «کاربران فعال» هیچ‌وقت کم نمی‌شود؟
چون این عدد تجمعی است و همه کاربرانی را که از ابتدا دست‌کم یک گفتگو داشته‌اند می‌شمارد. برای دیدن تعداد کاربران هر روز، نمودار روزانه را روی حالت «تعداد کاربران» بگذارید.
چطور بفهمم دستیار به کدام سؤال‌ها جواب نداده است؟
میزکار فهرست خودکاری از سؤال‌های بی‌جواب ندارد. گفتگوهای اخیر را بخوانید و دنبال جمله «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» بگردید. علت‌های رایج این جواب و راه‌حلشان را در مقاله چرا چت‌بات جواب سؤال را نمی‌داند؟ آورده‌ایم.
نرخ رضایت پایین است؛ از کجا شروع کنم؟
اول ببینید چند رأی ثبت شده است؛ با تعداد کم رأی، عدد قابل اتکا نیست. بعد چند گفتگوی اخیر را بخوانید. بیشتر وقت‌ها مشکل از محتوای ناقص یا قدیمی است و با به‌روز کردن پایگاه دانش حل می‌شود، نه با تغییر تنظیمات.
جمع‌بندی
میزکار آیوا شش عدد کلیدی، نمودار روزانه، نقشه ساعات شلوغ، فهرست کاربران و آخرین گفتگوها را در یک صفحه جمع کرده است و خروجی اکسل کاربران هم در همه پلن‌ها در دسترس است. عددها را همیشه با خواندن گفتگوهای واقعی کنار هم بگذارید؛ عدد می‌گوید چه اتفاقی افتاده و گفتگو می‌گوید چرا. مرور همه قدم‌های ساخت و انتشار دستیار هم در آموزش ساخت چت‌بات با آیوا آمده است.
اگر هنوز دستیارتان را نساخته‌اید، ساخت دستیار را رایگان شروع کنید تا از همین هفته ببینید مشتری‌هایتان چه می‌پرسند.