نوشتن سؤالات متداول و دستورالعمل چت‌بات: قالب‌ها و نمونه‌ها
چطور ۵ سؤال متداول چت‌بات را انتخاب کنید و دستورالعمل‌هایی بنویسید که دستیار دقیق‌تر رفتار کند؟ با قالب آماده، نمونه‌های خوب و بد و اشتباه‌های رایج.
در آیوا دو بخش کوچک هست که اثرشان از اندازه‌شان خیلی بیشتر است: سؤالات متداول و دستورالعمل‌ها. اولی تعیین می‌کند مشتری با چه سؤال‌هایی گفتگو را شروع کند و کدام جواب‌ها دقیقاً همان باشد که شما نوشته‌اید. دومی تعیین می‌کند دستیار در موقعیت‌های مختلف چطور رفتار کند.
خیلی‌ها این دو را سرسری پر می‌کنند؛ یک سؤال کلی و یک جمله مثل «مؤدب باش». در این مقاله قالب‌های آماده، نمونه‌های خوب و بد و چند اشتباه رایج را مرور می‌کنیم تا هر دو بخش واقعاً به کارتان بیاید.
اگر هنوز محتوای اصلی پایگاه دانش را آماده نکرده‌اید، اول سراغ چک‌لیست آماده‌سازی محتوا برای آموزش چت‌بات بروید.
سؤالات متداول در آیوا چطور کار می‌کنند؟
مرحله چهارم راه‌انداز آیوا به سؤالات متداول اختصاص دارد. این بخش در همه پلن‌ها در دسترس است و این ویژگی‌ها را دارد:
- حداکثر ۵ سؤال و جواب می‌توانید ثبت کنید.
- به‌صورت سؤال پیشنهادی نمایش داده می‌شوند. مشتری با یک کلیک سؤال را می‌پرسد. در ربات بله (از پلن آیوا آگاه به بعد) هم به شکل دکمه می‌آیند.
- جواب ثابت و بدون هزینه: وقتی سؤال مشتری دقیقاً با یکی از این سؤال‌ها یکی باشد، مثلاً وقتی روی سؤال پیشنهادی می‌زند، همان جوابی که نوشته‌اید نمایش داده می‌شود؛ بدون دخالت هوش مصنوعی و بدون مصرف اعتبار.
- جزو دانش دستیار هم هستند: اگر مشتری همان سؤال را با کلمات دیگری بپرسد، دستیار می‌تواند جواب را از همین سؤالات متداول پیدا کند و با جمله‌بندی خودش بگوید. این حالت مثل هر جواب هوش مصنوعی دیگری اعتبار مصرف می‌کند.
- وضعیت دارند: هر سؤال پس از ثبت، مدتی در حال بررسی است و بعد «تایید شده» می‌شود. اگر «رد شده» دیدید، دکمه بررسی مجدد را بزنید.
کدام ۵ سؤال را انتخاب کنیم؟
با فقط پنج جای خالی، انتخاب مهم است. سؤالی را انتخاب کنید که این ویژگی‌ها را داشته باشد:
- پرتکرار باشد. از پیام‌ها و تماس‌های چند هفته اخیر بشمارید کدام سؤال بیشتر پرسیده می‌شود.
- جوابش کوتاه و ثابت باشد. سؤالی که جوابش هر هفته عوض می‌شود، مثل قیمت روز یک کالا، جایش اینجا نیست.
- به کار تازه‌واردها بیاید. بازدیدکننده سؤال‌های پیشنهادی را همان ابتدای گفتگو می‌بیند؛ پس باید برای کسی که تازه به سایت آمده معنا داشته باشند.
- مشتری را یک قدم جلو ببرد. «چطور سفارش بدهم؟» یا «چطور نوبت بگیرم؟» مشتری را به اقدام نزدیک می‌کند.
راه‌انداز آیوا چند سؤال پیشنهادی هم دارد، مثل «هزینه ارسال چقدر است؟»، «چگونه مرجوع کنم؟»، «آیا گارانتی دارید؟» و «آیا پرداخت اقساطی دارید؟». از آن‌ها ایده بگیرید، اما فقط سؤال‌هایی را نگه دارید که مشتری‌های شما واقعاً می‌پرسند. چند نمونه برای کسب‌وکارهای مختلف:
| نوع کسب‌وکار | پنج سؤال نمونه |
|---|---|
| فروشگاه اینترنتی | هزینه ارسال چقدر است؟ سفارش چند روزه می‌رسد؟ چطور مرجوع کنم؟ پرداخت در محل دارید؟ چطور سفارشم را پیگیری کنم؟ |
| کلینیک | ساعت پذیرش چیست؟ چطور نوبت بگیرم؟ با کدام بیمه‌ها قرارداد دارید؟ برای ویزیت چه مدارکی بیاورم؟ نشانی کلینیک کجاست؟ |
| آموزشگاه | کلاس‌ها حضوری است یا آنلاین؟ چطور ثبت‌نام کنم؟ جلسه آزمایشی دارید؟ گواهی پایان دوره می‌دهید؟ برای کدام سطح‌ها کلاس دارید؟ |
| غرفه باسلام | ارسال چند روز طول می‌کشد؟ هزینه ارسال با کیست؟ سفارش عمده می‌پذیرید؟ محصولات دست‌ساز است؟ سفارش با رنگ دلخواه ممکن است؟ |
قالب نوشتن سؤال و جواب
سؤال: کوتاه و به زبان مشتری
- همان‌طور بنویسید که مشتری می‌پرسد، نه با اصطلاحات داخلی خودتان. «هزینه ارسال چقدر است؟» بهتر از «تعرفه‌های خدمات لجستیک» است.
- کوتاه بنویسید تا سؤال پیشنهادی در یک نگاه خوانده شود.
- در هر سؤال یک موضوع بیاورید. اگر دو موضوع خیلی به هم نزدیک‌اند، مثل هزینه و زمان ارسال، جواب هر دو را در یک پاسخ کوتاه بیاورید.
جواب: مستقیم، کامل و با قدم بعدی
قالب ساده‌ای که برای بیشتر جواب‌ها کار می‌کند:
- جواب مستقیم: همان چیزی که مشتری پرسیده، در جمله اول.
- شرط یا استثنای مهم: اگر جواب شرطی دارد، همین‌جا بگویید.
- قدم بعدی: مشتری حالا باید چه کند یا کجا برود.
برای مثال، جواب یک فروشگاه نمونه به «هزینه ارسال چقدر است؟» می‌تواند این باشد: «ارسال با پست به همه شهرها ۶۰ هزار تومان است. برای سفارش‌های بالای یک میلیون تومان، ارسال رایگان است. مبلغ نهایی در صفحه پرداخت نمایش داده می‌شود.»
یک نکته را هم در نظر داشته باشید: جواب سؤالات متداول کلمه‌به‌کلمه نمایش داده می‌شود و تنظیم لحن دستیار روی آن اثری ندارد. پس آن را خودتان با لحن برندتان بنویسید.
| ضعیف | بهتر | چرا |
|---|---|---|
| سؤال: «شرایط» | «شرایط مرجوعی کالا چیست؟» | سؤال مبهم را کسی انتخاب نمی‌کند |
| جواب: «به صفحه قوانین مراجعه کنید.» | «تا ۷ روز پس از تحویل، اگر کالا استفاده نشده باشد، می‌توانید مرجوع کنید. درخواست را از بخش سفارش‌های من ثبت کنید.» | جواب را همین‌جا بدهید |
| جواب: «ارسال سریع است.» | «سفارش‌های تهران ۱ روز کاری و شهرستان‌ها ۲ تا ۴ روز کاری می‌رسند.» | عدد و واحد بنویسید |
| جواب: «تخفیف ویژه این هفته ۲۰٪!» | جوابی ثابت که با گذشت زمان کهنه نشود | این جواب عیناً نمایش داده می‌شود و زود قدیمی می‌شود |
دستورالعمل‌ها: به دستیار بگویید چطور رفتار کند
در مرحله اول راه‌انداز، «تنظیمات اولیه دستیار»، دو فیلد متنی هست که در همه پلن‌ها پر می‌شوند: «توضیحات کلی دستیار» و «دستورالعمل‌ها». برای هر دو، قالب‌های آماده صنعتی هم وجود دارد، از جمله قالبی برای «غرفه باسلام».
- توضیحات کلی می‌گوید دستیار کیست و برای چه کسب‌وکاری کار می‌کند؛ مثلاً «دستیار فروشگاه نمونه، فروشنده پوشاک زنانه، که به سؤال‌های خرید و ارسال جواب می‌دهد».
- دستورالعمل‌ها می‌گوید دستیار در موقعیت‌های مختلف چه کند.
قاعده‌هایی که لازم نیست بنویسید
آیوا چند قاعده را از قبل برای همه دستیارها اجرا می‌کند و این قاعده‌ها بر دستورالعمل‌های شما هم مقدم‌اند:
- فقط درباره کسب‌وکار شما و فقط از روی پایگاه دانش، نتایج ابزارها و دستورالعمل‌های شما جواب بدهد.
- قیمت، تخفیف، موجودی یا تعهدی را که در اطلاعات شما نیامده، از خودش نسازد.
- از رقبا نام نبرد.
- وقتی جواب را نمی‌داند، بگوید «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.»
- درخواست‌های نامربوط مثل برنامه‌نویسی، حل تمرین و ترجمه را رد کند.
پس لازم نیست جمله‌هایی مثل «قیمت از خودت نگو» بنویسید؛ جای دستورالعمل را برای نکته‌های خاص کسب‌وکار خودتان نگه دارید. دستوری مثل «اگر جواب را نمی‌دانستی حدس بزن» هم با این قاعده‌ها در تضاد است و سیستم قاعده‌های خودش را مقدم می‌داند. چرایی این سخت‌گیری را در مقاله توهم هوش مصنوعی توضیح داده‌ایم.
دستورالعمل خوب چه چیزهایی دارد؟
یک دستورالعمل خوب معمولاً به این پنج موضوع می‌پردازد:
- مخاطب و هدف: «مشتری‌های ما بیشتر برای نخستین بار از ما خرید می‌کنند؛ هدف، کمک به انتخاب سایز و مدل مناسب است.»
- سؤال‌هایی که دستیار باید بپرسد: «پیش از پیشنهاد سایز، قد و وزن مشتری را بپرس.»
- رفتار در موقعیت‌های خاص: «اگر مشتری از تأخیر ارسال شکایت کرد، عذرخواهی کن و بگو شماره سفارش را برای پیگیری به پشتیبانی بدهد.»
- اولویت‌ها: «اگر محصولی ناموجود بود، محصول مشابهی از همان دسته پیشنهاد بده.»
- پایان گفتگو: «در پایان بپرس سؤال دیگری دارد یا نه.»
نمونه‌های خوب و بد
| دستورالعمل ضعیف | دستورالعمل بهتر | مشکل نسخه ضعیف |
|---|---|---|
| «خوب و کامل جواب بده.» | «اگر مشتری درباره سایز پرسید، اول قد و وزنش را بپرس و بعد از روی جدول سایز جواب بده.» | کلی است و رفتار مشخصی تعیین نمی‌کند |
| «همیشه ۱۰ درصد تخفیف پیشنهاد بده.» | «اگر مشتری تخفیف خواست، بگو تخفیف‌های فعال در صفحه جشنواره‌ها اعلام می‌شود.» | وعده‌ای می‌دهد که شاید نتوانید پایش بمانید |
| یک فهرست بلند قیمت در متن دستورالعمل | فهرست قیمت را به‌صورت جدول در پایگاه دانش بارگذاری کنید | اطلاعات جایش پایگاه دانش است |
| «مشتری را به اپراتور وصل کن.» | «اگر مشتری خواست با یک انسان صحبت کند، ساعت پاسخ‌گویی تلفنی و راه تماس را بگو.» | دستیار کاری را که ابزارش را ندارد، نمی‌تواند انجام دهد |
| «شماره کارت مشتری را برای واریز بگیر.» | «برای پرداخت، مشتری را به صفحه پرداخت سایت راهنمایی کن.» | اطلاعات مالی حساس نباید در چت گرفته شود |
| «خودمانی و بامزه باش.» | لحن را در تنظیمات پاسخ‌گویی انتخاب کنید | لحن تنظیم جداگانه دارد |
درباره ردیف چهارم: در ویجت سایت، گفتگوی زنده با انسان وجود ندارد. انتقال گفتگو به اپراتور فقط در اتصال گفتینو و با دکمه «گفتگو با اپراتور» انجام می‌شود.
یک نمونه کامل
برای مثال، دستورالعمل‌های یک فروشگاه پوشاک نمونه می‌تواند این باشد:
- پیش از پیشنهاد سایز، قد و وزن مشتری را بپرس و از روی جدول سایز جواب بده.
- اگر محصولی ناموجود بود، یک یا دو محصول مشابه از همان دسته پیشنهاد بده.
- برای پیگیری سفارش، مشتری را به صفحه پیگیری سفارش سایت راهنمایی کن.
- اگر مشتری از کیفیت یا تأخیر شکایت کرد، اول عذرخواهی کن و بعد راه تماس با پشتیبانی را بگو.
- اگر مشتری بین دو مدل مردد بود، تفاوت‌هایشان را در دو سه جمله کوتاه بگو.
- در پایان هر گفتگو بپرس سؤال دیگری دارد یا نه.
هیچ‌کدام از این جمله‌ها قیمت یا مشخصات محصول ندارد؛ همه درباره رفتار است. دستورالعمل‌ها همراه هر سؤال خوانده می‌شوند، پس دستورالعمل طولانی یعنی متن بیشتری که در هر پاسخ پردازش می‌شود. آن‌ها را کوتاه و فهرست‌وار نگه دارید.
نکته: اگر رفتار دستیار درست نیست، دستورالعمل را دقیق‌تر کنید. اما اگر اطلاعاتی که می‌دهد غلط است، مشکل در پایگاه دانش است، نه در دستورالعمل.
بعد از نوشتن: آزمایش کنید
- در پیش‌نمایش زنده کنار راه‌انداز، روی هر سؤال پیشنهادی بزنید و مطمئن شوید جواب درست نمایش داده می‌شود.
- همان سؤال‌ها را با کلمات دیگر هم بپرسید تا ببینید دستیار جواب را پیدا می‌کند.
- موقعیت‌هایی را که در دستورالعمل نوشته‌اید امتحان کنید؛ مثلاً یک بار نقش مشتری شاکی را بازی کنید.
- اگر دستیار جواب سؤالی را پیدا نکرد، چرا چت‌بات جواب سؤال را نمی‌داند؟ هشت علت رایج و راه‌حلشان را توضیح می‌دهد.
سؤالات متداول
بیش از ۵ سؤال لازم دارم؛ چه کنم؟
سؤال‌های بیشتر را با «افزودن پرسش و پاسخ» در پایگاه دانش اضافه کنید (از پلن آیوا آگاه به بعد). این‌ها در ویجت به‌صورت سؤال پیشنهادی نمایش داده نمی‌شوند، اما دستیار از آن‌ها برای جواب دادن استفاده می‌کند. در همین پلن می‌توانید یک فایل جدول پرسش و پاسخ هم بارگذاری کنید و ستون‌های سؤال و جواب را انتخاب کنید.
جواب سؤالات متداول هزینه دارد؟
اگر سؤال مشتری دقیقاً با سؤال ثبت‌شده یکی باشد، نه. اگر با کلمات دیگری بپرسد و دستیار جواب را از دانشش پیدا کند، مثل هر پاسخ دیگری اعتبار مصرف می‌شود. توضیح کامل را در هزینه هر گفتگو در آیوا چطور حساب می‌شود؟ ببینید.
لحن را در دستورالعمل تعیین کنم یا در تنظیمات؟
در تنظیمات. مرحله «تنظیمات پاسخ‌گویی» در همه پلن‌ها چهار لحن دوستانه، حرفه‌ای، راحت و متخصص دارد. حداکثر طول پاسخ هم همان‌جا تنظیم می‌شود، اما از پلن آیوا هوشمند به بعد. جزئیات را در تنظیمات پاسخ‌گویی چت‌بات ببینید.
جمع‌بندی
سؤالات متداول و دستورالعمل‌ها دو ابزار متفاوت‌اند. سؤالات متداول برای جواب‌های پرتکرار و ثابتی است که باید دقیقاً همان باشند که شما می‌خواهید؛ دستورالعمل‌ها برای رفتار دستیار در موقعیت‌های مختلف. اطلاعات، یعنی قیمت‌ها، محصولات و قوانین، جایشان در پایگاه دانش است. اگر این سه را از هم جدا نگه دارید، هم نگهداری ساده‌تر می‌شود و هم دستیار دقیق‌تر رفتار می‌کند.
اگر هنوز دستیارتان را نساخته‌اید، ساخت دستیار را رایگان در آیوا شروع کنید و پنج سؤال مهمتان را همین امروز بنویسید.