چرا چت‌بات جواب سؤال را نمی‌داند؟ ۸ علت رایج و راه‌حل
چت‌بات می‌گوید «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست» در حالی که جواب را به او داده‌اید؟ ۸ علت رایج این مشکل و راه‌حل هر کدام را قدم‌به‌قدم ببینید.
فایل قوانین را بارگذاری کرده‌اید، صفحه شرایط ارسال را اضافه کرده‌اید و حالا در پیش‌نمایش می‌پرسید «هزینه ارسال به شیراز چقدر است؟». جواب دستیار: «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» طبیعی است که فکر کنید چت‌بات خراب است.
خبر خوب این است که معمولاً این‌طور نیست. این جمله یعنی دستیار در محتوایی که در اختیارش است، جوابی پیدا نکرده و به‌جای حدس زدن، صادقانه گفته نمی‌داند. کافی است بفهمید چرا پیدا نکرده است.
در این مقاله هشت علت رایج را در چهار گروه مرور می‌کنیم و برای هر کدام راه‌حل مشخص می‌دهیم. در پایان هم یک روال سریع عیب‌یابی و راه پیدا کردن سؤال‌های بی‌جواب را آورده‌ایم.
اول بدانید این جمله از کجا می‌آید
دستیار آیوا طوری ساخته شده که فقط از روی محتوای پایگاه دانش و نتایج ابزارها جواب بدهد. برای هر سؤال، اول بخش‌های مرتبط را در محتوای شما جستجو می‌کند و فقط اگر جواب در همان بخش‌ها باشد، جواب می‌دهد. در غیر این صورت می‌گوید «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» و اگر شماره پشتیبانی تعیین کرده باشید (از پلن آیوا هوشمند به بعد)، راه تماس را پیشنهاد می‌دهد.
این رفتار عمدی است. جایگزینش جوابی ساختگی است که ممکن است قیمت یا قانون نادرستی به مشتری بگوید؛ خطری که در مقاله توهم هوش مصنوعی توضیح داده‌ایم. پس هدف حذف این جمله نیست؛ هدف این است که جواب سؤال‌های مهم پیدا شود.
محتوا به دستیار نرسیده است
۱. اطلاعات اصلاً اضافه نشده است
ساده‌ترین علت است و از رایج‌ترین‌ها. جواب سؤال در ذهن شماست، در پیام‌های پشتیبانی است یا در صفحه‌ای از سایت که هیچ‌وقت به دستیار نداده‌اید.
راه‌حل:
- فهرست دانش اضافه‌شده را در بخش «پایگاه دانش دستیار» نگاه کنید و مطمئن شوید منبع مربوط آنجاست.
- اگر جواب هیچ‌جا نوشته نشده، همین حالا بنویسیدش: در یک فایل متنی، به‌صورت پرسش و پاسخ (از پلن آیوا آگاه به بعد) یا اگر خیلی پرتکرار است، به‌عنوان یکی از ۵ سؤال متداول (در همه پلن‌ها).
۲. نوع فایل پشتیبانی نمی‌شود
آیوا این قالب‌ها را می‌پذیرد:
- «افزودن فایل»: PDF، DOCX و TXT، هر فایل تا ۵۰ مگابایت
- «افزودن جدول»: XLSX، XLS و CSV
فایل‌های قدیمی Word با پسوند DOC، پاورپوینت، عکس‌های تکی و فایل‌های HTML و Markdown پذیرفته نمی‌شوند. لینکی هم که مستقیم به یک فایل اشاره می‌کند، مثلاً لینک یک PDF، به‌عنوان صفحه وب خوانده نمی‌شود.
راه‌حل:
- فایل DOC را در Word باز کنید و با قالب DOCX ذخیره کنید.
- پاورپوینت را به PDF تبدیل کنید.
- فایل PDF را به‌جای لینک، دانلود کنید و با «افزودن فایل» بارگذاری کنید.
- متن فایل‌های HTML یا Markdown را در یک فایل TXT یا DOCX بگذارید.
برای آشنایی با همه روش‌های افزودن دانش و پلن هر کدام، آموزش پایگاه دانش آیوا را بخوانید.
۳. محتوا هنوز «اعمال شده» نیست
هر محتوایی که اضافه می‌کنید چند مرحله را طی می‌کند: «در صف بررسی»، «در حال پردازش» و «اعمال شده». فقط محتوای «اعمال شده» در جواب‌ها استفاده می‌شود و پردازش کمی زمان می‌برد. اگر وضعیت «خطا» باشد، آن محتوا اصلاً به دانش دستیار اضافه نشده است.
راه‌حل:
- چند دقیقه صبر کنید و دوباره وضعیت را ببینید.
- اگر وضعیت «خطا» بود، پیام خطا را بخوانید. علت‌های رایج: پر شدن سهمیه کاراکتر پلن، صفحه‌ای که خالی یا در دسترس نبود، یا فایلی که متنش استخراج نشد.
- بعد از رفع مشکل، محتوا را دوباره برای پردازش بفرستید.
سهمیه پایگاه دانش بر اساس تعداد کاراکتر است: ۱۰۰ هزار کاراکتر در دوره آزمایشی، ۲ میلیون در آیوا آگاه، ۳ میلیون در آیوا هوشمند و نامحدود در آیوا ژرف. حذف سندهای قدیمی، کاراکترهایشان را برمی‌گرداند.
محتوا رسیده، اما کامل خوانده نشده است
۴. اطلاعات داخل عکس یا اسکن بی‌کیفیت است
آیوا صفحه‌های اسکن‌شده PDF و تصاویر داخل فایل‌های Word را با نویسه‌خوان نوری (OCR) فارسی و انگلیسی می‌خواند. اما اسکن کج، کم‌نور یا دست‌نویس و جدول‌های شلوغ ممکن است درست خوانده نشوند. عکس به‌تنهایی هم پذیرفته نمی‌شود؛ پس فهرست قیمتی که فقط به‌صورت عکس دارید، به دانش دستیار نمی‌رسد. در صفحه‌های سایت هم متنی که داخل عکس یا بنر است، خوانده نمی‌شود.
راه‌حل:
- اگر نسخه متنی سند را دارید، مثلاً فایل Word اصلی، همان را بارگذاری کنید.
- فهرست قیمت یا مشخصاتی را که فقط به‌صورت عکس دارید، در یک جدول اکسل تایپ کنید.
- تعداد کاراکتر هر سند را در فهرست دانش ببینید. اگر یک فایل چندصفحه‌ای فقط چند صد کاراکتر دارد، یعنی بیشتر متنش خوانده نشده است.
۵. صفحه سایت کامل خوانده نشده است
افزودن لینک وب‌سایت در آیوا دو سطح دارد:
- «خزش وب‌سایت سطح ۱» (از پلن آیوا آگاه به بعد) فقط همان یک صفحه‌ای را می‌خواند که لینکش را داده‌اید.
- «خزش وب‌سایت سطح ۲» (از پلن آیوا هوشمند به بعد) لینک‌های داخل یک صفحه را پیدا می‌کند و اجازه می‌دهد انتخاب کنید کدام‌ها خوانده شوند.
پس اگر فقط لینک صفحه اصلی سایت را داده‌اید، صفحه «شرایط ارسال» یا «سؤالات متداول» سایتتان خوانده نشده است. آیوا کل سایت را خودکار نمی‌خواند و نقشه سایت (sitemap) را هم وارد نمی‌کند.
نکته دوم اینکه خزشگر آیوا فقط اطلاعاتی را جمع می‌کند که در همان لحظه روی صفحه دیده می‌شود. محتوایی که پشت یک کلیک پنهان است، مثل تب‌ها، بخش‌های بازشونده (آکاردئون) یا دکمه «بیشتر بخوانید»، ممکن است خوانده نشود.
راه‌حل:
- هر صفحه مهم را جداگانه اضافه کنید، یا با سطح ۲ صفحه‌های لازم را انتخاب کنید.
- متن‌هایی را که پشت تب و آکاردئون پنهان‌اند، در یک فایل یا پرسش و پاسخ جداگانه اضافه کنید.
- تعداد کاراکتر صفحه خوانده‌شده را در فهرست دانش ببینید؛ اگر خیلی کمتر از انتظارتان است، بخشی از صفحه خوانده نشده است.
محتوا هست، اما جواب درست از آن درنمی‌آید
۶. محتوا قدیمی یا متناقض است
فرض کنید دو فایل دارید که یکی هزینه ارسال را ۵۰ هزار تومان نوشته و دیگری ۷۰ هزار تومان. دستیار نمی‌داند کدام درست است. ممکن است از فایل قدیمی جواب بدهد، هر دو عدد را بگوید یا جواب مطمئنی ندهد.
راه‌حل:
- برای هر موضوع فقط یک منبع معتبر نگه دارید و نسخه‌های قدیمی را حذف کنید.
- بعد از هر تغییر قیمت یا قانون، پایگاه دانش را هم به‌روز کنید. روال پیشنهادی را در به‌روز نگه داشتن چت‌بات بعد از تغییر قیمت و موجودی آورده‌ایم.
۷. «میزان انطباق پاسخ با اسناد» برای اطلاعات پراکنده کم است
بعضی جواب‌ها یک جا نیستند. مثلاً مشتری می‌پرسد «اگه امروز سفارش بدم، کی به اصفهان می‌رسه و هزینه‌اش چقدره؟»، در حالی که زمان ارسال در یک فایل آمده، هزینه در فایل دیگر و استثنای ایام تعطیل در فایل سوم.
تنظیم «میزان انطباق پاسخ با اسناد» (از پلن آیوا هوشمند به بعد) با سه سطح کم، متوسط و زیاد تعیین می‌کند که جواب از چند بخش محتوای شما کمک بگیرد. اگر این سطح کم باشد، ممکن است همه تکه‌های لازم کنار هم نرسند.
راه‌حل:
- سطح را روی «زیاد» بگذارید. در نظر داشته باشید که در این حالت متن بیشتری پردازش می‌شود و اعتبار بیشتری مصرف می‌شود. توضیح این تنظیم و بقیه تنظیم‌های این مرحله را در تنظیمات پاسخ‌گویی چت‌بات ببینید.
- راه‌حل پایدارتر: اطلاعات مرتبط را یک جا جمع کنید؛ مثلاً همه چیز درباره ارسال را در یک متن «شرایط ارسال» بنویسید.
- انتخاب مدل «پیشرفته» (از پلن آیوا آگاه به بعد) جای این کارها را نمی‌گیرد. این مدل برای سؤال‌هایی که استدلال بیشتری لازم دارند مفید است و اعتبار بیشتری هم مصرف می‌کند، اما اطلاعاتی را که در محتوای شما نیست، نمی‌سازد.
وقتی دستیار عمداً جواب نمی‌دهد
۸. سؤال به کسب‌وکار شما مربوط نیست
دستیار آیوا عمداً فقط درباره کسب‌وکار شما حرف می‌زند. درخواست‌هایی مثل نوشتن کد، حل تمرین، ترجمه متن دلخواه یا گپ عمومی را مؤدبانه رد می‌کند، حتی اگر کاربر اصرار کند. درباره برندها و فروشگاه‌های دیگر هم نظر نمی‌دهد.
راه‌حل:
- اگر سؤال واقعاً بی‌ربط است، کاری لازم نیست؛ دستیار درست رفتار کرده است.
- اگر سؤال به کار شما مربوط است اما دستیار جوابی نداده، معمولاً محتوای شما درباره آن موضوع چیزی نمی‌گوید. مثلاً اگر خدمات نصب هم دارید اما هیچ‌جا ننوشته‌اید، دستیار از آن خبر ندارد. آن خدمت را در محتوا و در «توضیحات کلی دستیار» معرفی کنید.
عیب‌یابی سریع و پیدا کردن سؤال‌های بی‌جواب
روال پنج‌دقیقه‌ای
وقتی دستیار جواب سؤالی را نداد، این مسیر را به ترتیب طی کنید:
- جواب را خودتان پیدا کنید. در فایل‌ها و صفحه‌هایی که به دستیار داده‌اید بگردید. اگر پیدا نشد، علت ۱ است.
- وضعیت را ببینید. آیا منبع مربوط «اعمال شده» است؟ (علت ۳)
- شکل محتوا را بررسی کنید. جواب به‌صورت متن است یا داخل عکس، اسکن، تب یا آکاردئون؟ قالب فایل پذیرفتنی است؟ (علت‌های ۲، ۴ و ۵)
- دنبال تناقض بگردید. آیا همین موضوع در منبع دیگری جور دیگری آمده است؟ (علت ۶)
- سؤال را با کلمات دیگر بپرسید. اگر با یک جمله‌بندی جواب می‌گیرید و با دیگری نه، جمله‌بندی رایج مشتری‌ها را در متن محتوا یا به‌صورت پرسش و پاسخ اضافه کنید.
- تنظیمات را ببینید. اگر جواب در چند منبع پخش است، سطح انطباق را بالا ببرید یا منابع را یکی کنید. (علت ۷)
سؤال‌های بی‌جواب را از کجا پیدا کنیم؟
آیوا فهرست خودکاری از سؤال‌های بی‌جواب ندارد؛ پس خودتان باید سراغشان بروید. دو راه ساده:
- مرور گفتگوها در داشبورد: در همه پلن‌ها، بخش «مکالمات اخیر» در میزکار آخرین گفتگوها را نشان می‌دهد و در تب «کاربران فعال» با انتخاب هر کاربر، گفتگوی کامل او را می‌بینید. دنبال جواب‌هایی بگردید که با «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست» تمام شده‌اند؛ هر کدام سؤالی است که محتوایش را باید اضافه کنید.
- نرخ رضایت کاربران: بازدیدکننده‌ها می‌توانند به هر جواب لایک یا دیسلایک بدهند و «نرخ رضایت کاربران» در همه پلن‌ها در میزکار دیده می‌شود. اگر این عدد پایین آمد، وقت مرور دقیق‌تر گفتگوهاست.
نکته: هر هفته ده دقیقه برای این کار بگذارید. هر سؤال بی‌جوابی که پیدا کنید و جوابش را اضافه کنید، یک سؤال بی‌جواب کمتر برای مشتری‌های بعدی است.
جمع‌بندی
جمله «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست» نشانه خرابی نیست؛ نشانه این است که دستیار به‌جای حدس زدن، صادقانه رفتار کرده است. در بیشتر موارد راه‌حل در محتواست: اضافه کردن آنچه جا افتاده، تبدیل عکس و اسکن به متن، اضافه کردن صفحه‌های درست سایت و حذف نسخه‌های قدیمی. اگر محتوایتان را یک بار با چک‌لیست آماده‌سازی محتوا برای آموزش چت‌بات مرتب کنید، بیشتر این مشکل‌ها از ابتدا پیش نمی‌آید.
اگر هنوز دستیارتان را نساخته‌اید، ساخت دستیار را رایگان در آیوا شروع کنید و با همین نکته‌ها از روز اول محتوای درستی به آن بدهید.