چت‌بات چیست؟ راهنمای جامع چت‌بات سایت برای صاحبان کسب‌وکار
چت‌بات چیست، چه انواعی دارد و به چه کار کسب‌وکار شما می‌آید؟ در این راهنمای جامع، توانایی‌ها، محدودیت‌ها و راه انتخاب و راه‌اندازی چت‌بات سایت را بخوانید.
ساعت یازده شب پیامی به سایتتان می‌رسد: «سلام، این مدل سایز ۴۰ هم دارید؟». صبح که جواب می‌دهید، مشتری از جای دیگری خرید کرده است. خیلی از کسب‌وکارها هر روز ده‌ها سؤال تکراری مثل همین را جواب می‌دهند: ساعت کاری، هزینه ارسال، شرایط مرجوعی، قیمت و موجودی. جواب این سؤال‌ها معمولاً جایی نوشته شده است، اما کسی باید همان لحظه پیدایش کند و بفرستد.
چت‌بات برای همین کار ساخته شده است. اما این روزها به ابزارهای خیلی متفاوتی «چت‌بات» می‌گویند: از یک منوی ساده با چند دکمه تا دستیاری که با هوش مصنوعی و از روی اطلاعات خود شما جواب می‌دهد. اگر این تفاوت‌ها را ندانید، ممکن است ابزاری انتخاب کنید که به کارتان نمی‌آید.
در این راهنما، بدون اصطلاحات فنی، توضیح می‌دهیم چت‌بات چیست، چه انواعی دارد، چه کارهایی از آن برمی‌آید و چه کارهایی نه، و چطور می‌توانید یکی را برای کسب‌وکارتان انتخاب و راه‌اندازی کنید.
چت‌بات به زبان ساده
چت‌بات نرم‌افزاری است که به‌صورت متنی با مشتری‌ها گفتگو می‌کند. معمولاً به شکل دکمه کوچکی در گوشه سایت دیده می‌شود؛ مشتری رویش می‌زند، سؤالش را می‌نویسد و جواب می‌گیرد. همین گفتگو می‌تواند در یک پیام‌رسان یا در چت یک بازار اینترنتی هم انجام شود.
ساده‌ترین راه برای فهمیدن چت‌بات این است که آن را مثل یک مسئول پذیرش در نظر بگیرید. مسئول پذیرش خوب همه چیز را نمی‌داند، اما جواب سؤال‌های رایج را بلد است، اگر چیزی را نداند حدس نمی‌زند و مراجعه‌کننده را به نفر مناسب می‌فرستد. چت‌بات خوب هم همین‌طور است؛ با این تفاوت که خسته نمی‌شود، هم‌زمان با چند نفر حرف می‌زند و ساعت دو بامداد هم جواب می‌دهد.
به چت‌بات اسم‌های دیگری هم می‌گویند: ربات پاسخگو، دستیار هوشمند یا دستیار مجازی. در این راهنما هر جا «دستیار هوشمند» می‌گوییم، منظورمان چت‌باتی است که با هوش مصنوعی کار می‌کند.
هر چت‌بات سه بخش اصلی دارد:
- پنجره گفتگو: جایی که مشتری می‌نویسد و جواب را می‌بیند؛ روی سایت، در پیام‌رسان یا در چت یک بازار اینترنتی.
- مغز: بخشی که تصمیم می‌گیرد چه جوابی بدهد. تفاوت اصلی انواع چت‌بات در همین بخش است.
- منبع اطلاعات: جایی که جواب‌ها از آن می‌آیند؛ از چند جمله از پیش نوشته‌شده تا فایل‌ها، جدول‌ها و صفحه‌های سایت شما.
سه نوع اصلی چت‌بات
چت‌بات‌ها را می‌شود بر اساس «مغز»شان به سه دسته تقسیم کرد. شناختن این سه دسته مهم‌ترین قدم برای یک انتخاب درست است.
۱. چت‌بات دکمه‌ای (سناریومحور)
این قدیمی‌ترین نوع چت‌بات است. شما از قبل یک نمودار درختی طراحی می‌کنید: «اگر مشتری روی پیگیری سفارش زد، این پیام را نشان بده و این دو دکمه را بگذار». چیزی شبیه منوی تلفنی که می‌گوید «برای واحد فروش عدد ۱ را بگیرید».
چت‌بات دکمه‌ای قابل پیش‌بینی است و هیچ‌وقت چیزی خارج از متن شما نمی‌گوید. اما اگر مشتری سؤالی بپرسد که در درخت نیست، یا همان سؤال را با کلمات خودش تایپ کند، معمولاً گیر می‌کند.
۲. چت‌بات هوش مصنوعی عمومی
این نوع با مدل‌های زبانی هوش مصنوعی کار می‌کند؛ همان فناوری‌ای که دستیارهای گفتگوی عمومی بر پایه آن ساخته شده‌اند. متن آزاد را می‌فهمد، غلط تایپی و زبان محاوره را تحمل می‌کند و جمله‌های روان می‌نویسد.
مشکلش این است که دانشش عمومی است. قیمت‌های شما، شرایط ارسال شما و موجودی انبار شما را نمی‌داند. اگر بدون محدودیت جلوی مشتری قرار بگیرد، ممکن است جوابی باورپذیر اما ساختگی بدهد؛ مثلاً از تخفیفی حرف بزند که اصلاً ندارید. به این پدیده «توهم هوش مصنوعی» می‌گویند و در مقاله توهم هوش مصنوعی چیست و چطور جلوی جواب‌های ساختگی را بگیریم؟ مفصل درباره‌اش نوشته‌ایم.
۳. دستیار هوشمند متکی بر اطلاعات شما
نوع سوم، توانایی زبانی هوش مصنوعی را با اطلاعات خود کسب‌وکار ترکیب می‌کند. پیش از هر جواب، اول در محتوایی که شما داده‌اید (فایل‌ها، جدول‌ها و صفحه‌های سایت) می‌گردد، بخش‌های مرتبط را پیدا می‌کند و فقط بر اساس همان‌ها جواب می‌نویسد. اگر جواب در محتوای شما نباشد، به‌جای حدس زدن می‌گوید نمی‌داند.
به این روش «تولید افزوده با بازیابی» یا RAG می‌گویند. در مقاله RAG به زبان ساده آن را با یک مثال روزمره توضیح داده‌ایم. آیوا هم از همین نوع است: دستیاری که فقط درباره کسب‌وکار شما و از روی محتوای خود شما جواب می‌دهد.
مقایسه سه نوع در یک نگاه
| ویژگی | چت‌بات دکمه‌ای | هوش مصنوعی عمومی | دستیار متکی بر اطلاعات شما |
|---|---|---|---|
| فهم سؤال آزاد | ضعیف؛ فقط گزینه‌های تعریف‌شده | خوب | خوب |
| منبع جواب | متن‌هایی که از قبل نوشته‌اید | دانش عمومی مدل | محتوای کسب‌وکار شما |
| خطر جواب ساختگی | تقریباً صفر | زیاد | کم، به شرط محتوای خوب |
| کار اصلی راه‌اندازی | طراحی تک‌تک مسیرها | تقریباً هیچ، اما کنترلی هم ندارید | آماده کردن محتوا و آزمایش |
| مناسب برای | منوهای ثابت و کارهای ساده | کارهای عمومی، نه پاسخ‌گویی به مشتری | پاسخ‌گویی به مشتری از روی اطلاعات واقعی |
اگر می‌خواهید دو نوع اول را دقیق‌تر مقایسه کنید، مقاله چت‌بات هوش مصنوعی یا چت‌بات دکمه‌ای؟ را بخوانید.
دستیار هوشمند چطور به یک سؤال جواب می‌دهد؟
فرض کنید مشتری یک فروشگاه لباس می‌نویسد: «اگه سایزش اندازه نبود می‌تونم پس بدم؟». یک دستیار هوشمند متکی بر اطلاعات کسب‌وکار این مسیر را طی می‌کند:
- سؤال را می‌فهمد. متوجه می‌شود منظور مشتری شرایط مرجوعی است، هرچند کلمه «مرجوعی» را به کار نبرده است.
- در محتوای فروشگاه می‌گردد. بخش مرتبط را پیدا می‌کند؛ مثلاً پاراگراف شرایط مرجوعی در فایل قوانین.
- جواب را با کلمات خودش می‌نویسد. بر اساس همان بخش، جوابی کوتاه و طبیعی می‌دهد؛ مثلاً: «بله، تا ۷ روز پس از تحویل و اگر برچسب کالا جدا نشده باشد، می‌توانید مرجوع کنید.»
- اگر چیزی پیدا نکند، صادق است. می‌گوید اطلاعاتی در این باره ندارد و اگر راه تماسی تعیین کرده باشید، آن را پیشنهاد می‌دهد.
اما بعضی سؤال‌ها به اطلاعات زنده نیاز دارند؛ مثل «این کفش الان موجود است؟» یا «سفارشم کجاست؟». این اطلاعات مدام عوض می‌شود و نمی‌شود آن را در یک فایل نگه داشت. دستیارهای پیشرفته‌تر برای این کار «ابزار» دارند و مستقیم از فروشگاه اینترنتی یا نرم‌افزار شما می‌پرسند؛ مثلاً قیمت و موجودی یک کالا را همان لحظه از فروشگاه می‌خوانند.
وقتی دستیار علاوه بر جواب دادن، کاری هم انجام می‌دهد، مثلاً کالایی را به سبد خرید مشتری اضافه می‌کند، به آن «ایجنت» می‌گویند. این مرحله بعدی را در مقاله از چت‌بات تا ایجنت توضیح داده‌ایم.
چه کارهایی از دست چت‌بات برمی‌آید و چه کارهایی نه؟
کارهایی که چت‌بات برای کسب‌وکار شما می‌کند
یک دستیار هوشمند که خوب تنظیم شده باشد، این کارها را از دوش شما برمی‌دارد:
- جواب دادن به سؤال‌های تکراری در هر ساعت: ساعت کاری، هزینه و زمان ارسال، شرایط مرجوعی، مدارک لازم و روش ثبت سفارش.
- معرفی محصول و خدمات: مشخصات، تفاوت مدل‌ها، قیمت و موجودی؛ به شرط اینکه این اطلاعات را در اختیارش گذاشته باشید یا به فروشگاهتان وصل باشد.
- جمع‌آوری اطلاعات تماس: مثلاً پیش از شروع گفتگو نام و شماره موبایل مشتری را بپرسد تا بعداً خودتان پیگیری کنید.
- کم کردن بار تیم پشتیبانی: سؤال‌های ساده را خودش جواب می‌دهد تا وقت همکارانتان برای مسائل پیچیده بماند.
- حضور در چند کانال: یک دستیار می‌تواند هم روی سایت و هم در پیام‌رسان یا بازار اینترنتی به مشتری جواب بدهد.
- نشان دادن آنچه مشتری‌ها می‌پرسند: گفتگوها ذخیره می‌شوند و خواندنشان نشان می‌دهد مشتری‌ها کجا مردد می‌شوند و چه اطلاعاتی در سایتتان کم است.
فهرست کامل‌تر این مزیت‌ها را در مقاله ۱۰ مزیت چت‌بات هوش مصنوعی برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط آورده‌ایم.
کارهایی که از چت‌بات برنمی‌آید
شناختن محدودیت‌ها به اندازه شناختن توانایی‌ها مهم است. یک دستیار هوشمند، هر قدر هم خوب تنظیم شده باشد:
- چیزی را که به او نگفته‌اید نمی‌داند. اگر شرایط پرداخت اقساطی در هیچ فایلی نوشته نشده باشد، دستیار هم از آن خبر ندارد.
- خودبه‌خود به‌روز نمی‌شود. اگر قیمتی عوض شد، محتوا را هم باید عوض کنید، مگر اینکه دستیار مستقیم به فروشگاه شما وصل باشد. آیوا هم از گفتگوها چیزی یاد نمی‌گیرد و فقط از محتوایی استفاده می‌کند که شما به آن داده‌اید.
- جای انسان را در موقعیت‌های حساس نمی‌گیرد. شکایت جدی، مذاکره، مشتری عصبانی و درخواست‌های استثنایی به یک آدم نیاز دارند. برای تقسیم کار میان چت‌بات و تیمتان، مقاله کدام سؤال‌ها را به چت‌بات بسپاریم و کدام را به انسان؟ را بخوانید.
- مشاور پزشکی یا حقوقی نیست. در کلینیک یا دفتر حقوقی، دستیار فقط باید به سؤال‌های اداری جواب بدهد: ساعت کاری، هزینه‌ها، بیمه، مدارک لازم و روش نوبت‌گیری. تشخیص بیماری، تجویز دارو و مشاوره حقوقی کار دستیار نیست و قوانین استفاده آیوا هم آن را ممنوع کرده است.
- بی‌خطا نیست. جواب‌های هوش مصنوعی ممکن است ناقص یا نادقیق باشند و بررسی آن‌ها بر عهده صاحب کسب‌وکار است. محتوای خوب و آزمایش منظم این خطر را خیلی کم می‌کند، اما صفر نمی‌کند.
- جای اطلاعات محرمانه نیست. هر چیزی که در اختیار دستیار بگذارید، ممکن است به هر بازدیدکننده‌ای گفته شود. جزئیات را در مقاله امنیت و حریم خصوصی در چت‌بات ببینید.
آیا کسب‌وکار شما به چت‌بات نیاز دارد؟
اگر چند مورد از این جمله‌ها درباره شما درست است، چت‌بات احتمالاً به کارتان می‌آید:
- هر روز سؤال‌های تکراری زیادی جواب می‌دهید.
- بخش قابل توجهی از پیام‌ها بیرون از ساعت کاری می‌رسد.
- مشتری‌ها پیش از خرید، سؤال‌های زیادی درباره محصول می‌پرسند.
- تیم کوچکی دارید و پاسخ‌گویی وقت کارهای اصلی را می‌گیرد.
- جواب بیشتر سؤال‌ها جایی نوشته شده، اما مشتری پیدایش نمی‌کند.
چند نمونه از کاربردهای رایج:
- فروشگاه اینترنتی: سؤال‌های محصول، ارسال و مرجوعی. نمونه‌ها را در چت‌بات برای فروشگاه اینترنتی آورده‌ایم.
- غرفه‌داران باسلام: جواب خودکار به پیام خریداران در چت باسلام، با قیمت و موجودی واقعی غرفه. این اتصال در آیوا در همه پلن‌ها هست و راهنمایش را در پاسخ خودکار به مشتریان باسلام آورده‌ایم.
- کلینیک و مطب: ساعت پذیرش، هزینه ویزیت، بیمه‌های طرف قرارداد و مدارک لازم.
- آموزشگاه: شهریه، برنامه کلاس‌ها و مراحل ثبت‌نام.
- شرکت‌های خدماتی: معرفی خدمات، تعرفه‌ها و مراحل همکاری.
- داخل سازمان: دستیاری که از روی آیین‌نامه‌ها به سؤال‌های کارکنان جواب می‌دهد.
و چه وقت شاید لازم نباشد؟ اگر روزی فقط چند پیام می‌گیرید و خودتان سریع جواب می‌دهید، یا بیشتر سؤال‌ها به بررسی شخصی نیاز دارند، مثلاً قیمت هر پروژه جداگانه تعیین می‌شود، چت‌بات ارزش کمتری ایجاد می‌کند. در این حالت هم می‌توانید با چند سؤال پرتکرار شروع کنید و بعد تصمیم بگیرید.
چطور چت‌بات مناسب انتخاب کنیم؟
پیش از انتخاب، این سؤال‌ها را درباره هر ابزاری بپرسید:
- از روی اطلاعات شما جواب می‌دهد یا از دانش عمومی؟ و وقتی جواب را نمی‌داند، چه می‌کند؟
- فارسی را درست می‌فهمد؟ با نیم‌فاصله، اعداد فارسی، شکل عربی «ی» و «ک» و تاریخ شمسی درست کار می‌کند؟
- در کانال‌های شما حاضر است؟ سایت، پیام‌رسان‌ها یا بازارهای اینترنتی که مشتری‌هایتان آنجا هستند.
- به فروشگاه یا نرم‌افزار شما وصل می‌شود؟ برای قیمت، موجودی و وضعیت سفارش زنده.
- راهی به انسان دارد؟ وقتی دستیار نمی‌تواند کمک کند، مشتری چطور به یک آدم می‌رسد؟
- گزارش می‌دهد؟ می‌توانید گفتگوها را بخوانید، رضایت کاربران را ببینید و خروجی بگیرید؟
- با اطلاعات شما چه می‌کند؟ کجا نگهداری می‌شود و چه چیزی را نباید در آن گذاشت؟
- هزینه‌اش چطور حساب می‌شود؟ اشتراک ثابت، به ازای هر پیام یا بر اساس مصرف؟ دوره آزمایشی دارد؟
فهرست کامل‌تر را در چک‌لیست انتخاب چت‌بات برای سایت گذاشته‌ایم.
برای نمونه، جواب آیوا به چند تا از این سؤال‌ها این است: جواب‌ها فقط از محتوای شما و نتایج ابزارها ساخته می‌شوند. دستیار روی سایت، در چت غرفه باسلام و در گفتینو در همه پلن‌ها کار می‌کند و در پیام‌رسان بله از پلن آیوا آگاه به بعد. انتقال گفتگو به انسان هم از راه دکمه «گفتگو با اپراتور» در گفتینو انجام می‌شود. هزینه بر اساس اعتبار مصرفی هر پاسخ حساب می‌شود، نه تعداد ثابت پیام. اینکه کدام پلن به کار شما می‌آید را در راهنمای انتخاب پلن آیوا توضیح داده‌ایم.
از کجا شروع کنیم؟
راه‌اندازی یک دستیار خوب بیش از آنکه کار فنی باشد، کار محتوایی است. این پنج قدم را به ترتیب بردارید:
- سؤال‌ها را جمع کنید. ۲۰ تا ۳۰ سؤال پرتکرار مشتری‌ها را از پیام‌ها، تماس‌ها و نظرات فهرست کنید.
- محتوا را آماده کنید. جواب هر سؤال را در یک منبع معتبر و به‌روز بنویسید. چک‌لیست آماده‌سازی محتوا برای آموزش چت‌بات قدم‌به‌قدم کمکتان می‌کند.
- دستیار را بسازید و آزمایش کنید. محتوا را اضافه کنید و همان سؤال‌ها را با کلمات مختلف از دستیار بپرسید.
- از یک کانال شروع کنید. معمولاً سایت یا کانالی که بیشتر پیام‌ها از آن می‌رسد.
- گفتگوها را مرتب مرور کنید. هفته‌ای یک بار جواب‌های ضعیف را پیدا کنید و محتوا را کامل‌تر کنید.
در آیوا، ساخت دستیار یک راه‌انداز ۷ مرحله‌ای است که کنار هر مرحله، پیش‌نمایش زنده دستیار را نشان می‌دهد: راه‌اندازی، ظاهر، دانش، سؤالات، رفتار، اتصالات و انتشار. برای نصب روی سایت هم کافی است یک خط کد را در سایتتان بگذارید. همه مراحل را در آموزش ساخت چت‌بات با آیوا توضیح داده‌ایم. برای شروع هم ۷ روز آزمایش رایگان در اختیار دارید که برای هر حساب یک بار و برای نخستین چت‌بات همان حساب است.
چند اشتباه رایج در راه‌اندازی
- بارگذاری همه چیز بدون مرتب کردن. ده‌ها فایل قدیمی و تکراری دستیار را سردرگم می‌کند. محتوای کمتر اما دقیق، جواب‌های بهتری می‌دهد.
- منتشر کردن بدون آزمایش. نگذارید مشتری جواب‌های اشتباه را پیش از شما ببیند.
- بستن راه رسیدن به انسان. اگر مشتری هیچ راهی برای صحبت با یک آدم نداشته باشد، حتی یک جواب ناقص می‌تواند او را دلسرد کند.
- پرسیدن اطلاعات زیاد پیش از گفتگو. هر فیلد اجباری اضافه، بعضی بازدیدکننده‌ها را از شروع گفتگو منصرف می‌کند. فقط آنچه واقعاً لازم دارید بپرسید.
- فراموش کردن به‌روزرسانی. قیمت‌ها عوض می‌شوند و دستیار همچنان قیمت قبلی را می‌گوید. به‌روز کردن محتوا را جزو کارهای همیشگی‌تان کنید.
نکته: پیش از انتشار، ده سؤال واقعی مشتری‌ها را در پیش‌نمایش بپرسید و دست‌کم یکی دو سؤال هم بپرسید که عمداً جوابشان را به دستیار نداده‌اید. رفتار دستیار در برابر سؤالی که جوابش را ندارد، به اندازه جواب‌های درستش مهم است.
سؤالات متداول
آیا چت‌بات جای نیروی پشتیبانی را می‌گیرد؟
نه به‌طور کامل. چت‌بات سؤال‌های تکراری و ساده را برمی‌دارد تا نیروی انسانی روی مسائل پیچیده، شکایت‌ها و فروش‌های حساس تمرکز کند. معمولاً ترکیب این دو، نتیجه‌ای بهتر از هر کدام به‌تنهایی می‌دهد.
برای ساخت چت‌بات باید برنامه‌نویسی بلد باشم؟
با پلتفرم‌های بدون کدنویسی، نه. شما محتوا و تنظیمات را وارد می‌کنید و برای نصب روی سایت فقط یک قطعه کد آماده را در سایت می‌گذارید. بیشتر وقت شما صرف آماده کردن محتوا می‌شود، نه کارهای فنی.
چت‌بات هوش مصنوعی فارسی را خوب می‌فهمد؟
بستگی به ابزار دارد. فهمیدن فارسی فقط ترجمه نیست؛ یکسان کردن شکل عربی و فارسی «ی» و «ک»، نیم‌فاصله، اعداد فارسی و تاریخ شمسی هم اهمیت دارد. پیش از انتخاب، چند سؤال محاوره‌ای و با غلط تایپی از ابزار بپرسید و ببینید درست جواب می‌دهد یا نه.
هزینه چت‌بات چقدر است؟
مدل‌های قیمت‌گذاری متفاوت‌اند: اشتراک ثابت، هزینه به ازای هر پیام یا اعتبار مصرفی. در آیوا هر چت‌بات پلن خودش را دارد و هزینه هر پاسخ از اعتبار همان چت‌بات کم می‌شود. جواب‌هایی که دقیقاً با یکی از سؤالات متداول شما یکی باشند، هزینه‌ای ندارند. قیمت‌های فعلی را در صفحه قیمت‌ها ببینید.
جمع‌بندی
چت‌بات در ساده‌ترین تعریف، همکاری است که همیشه پشت خط است. نوع دکمه‌ای برای منوهای ثابت مناسب است، هوش مصنوعی عمومی برای پاسخ‌گویی به مشتری ریسک دارد و دستیاری که از روی اطلاعات خود شما جواب می‌دهد، برای بیشتر کسب‌وکارها نقطه تعادل است. کیفیت چنین دستیاری بیش از هر چیز به کیفیت محتوایی بستگی دارد که به آن می‌دهید.
اگر آماده‌اید دستیار هوشمند خودتان را بسازید، ساخت دستیار را رایگان در آیوا شروع کنید.