کدام سؤال‌ها را به چت‌بات بسپاریم و کدام را به انسان؟
یک چارچوب ساده برای تقسیم کار میان چت‌بات و اپراتور: کدام سؤال‌ها را خودکار کنید، کدام را به انسان بسپارید و انتقال گفتگو را چطور طراحی کنید.
وقتی کسب‌وکاری چت‌بات راه می‌اندازد، معمولاً در معرض یکی از این دو اشتباه است. یا همه چیز را به چت‌بات می‌سپارد و مشتری ناراضی‌ای که فقط می‌خواهد با یک آدم حرف بزند، پشت جواب‌های ماشینی گیر می‌افتد. یا از ترس همین اتفاق، آن‌قدر کم به چت‌بات می‌سپارد که باری از دوش تیم برداشته نمی‌شود.
راه درست جایی میان این دو است و با یک سؤال ساده شروع می‌شود: این نوع درخواست را چه کسی بهتر جواب می‌دهد؟ در این مقاله یک چارچوب چهارسؤالی برای همین تصمیم، یک جدول آماده از درخواست‌های رایج و روش طراحی انتقال گفتگو از چت‌بات به انسان را می‌خوانید. اگر هنوز با خود چت‌بات و انواعش آشنا نیستید، از راهنمای جامع چت‌بات سایت شروع کنید.
چهار سؤال برای هر نوع درخواست
فهرستی از درخواست‌هایی که مشتری‌ها معمولاً دارند تهیه کنید و برای هر کدام این چهار سؤال را بپرسید:
- چقدر تکرار می‌شود؟ سؤالی که روزی چند بار پرسیده می‌شود، ارزش خودکار شدن دارد. سؤالی که ماهی یک بار پیش می‌آید، معمولاً نه.
- جوابش مشخص و نوشته‌شده است؟ چت‌بات هوش مصنوعی از روی محتوای شما جواب می‌دهد. اگر جواب در سندی نوشته شده یا از سامانه‌ای خوانده می‌شود، چت‌بات می‌تواند آن را بگوید. اگر جواب به تصمیم لحظه‌ای کسی بستگی دارد، نه.
- اگر جواب اشتباه باشد چه می‌شود؟ اشتباه در ساعت کاری با یک عذرخواهی جبران می‌شود. اشتباه در یک توصیه پزشکی، حقوقی یا مالی می‌تواند آسیب جدی بزند.
- مشتری ناراحت است یا به استثنا نیاز دارد؟ مشتری عصبانی بیش از جواب، به شنیده شدن نیاز دارد و درخواست استثنا باید به کسی برسد که اختیار تصمیم دارد.
قاعده کلی ساده است: درخواستی که پرتکرار است، جواب نوشته‌شده دارد، کم‌خطر است و به قضاوت نیاز ندارد، کار چت‌بات است. هر چه از این چهار شرط دورتر شوید، سهم انسان بیشتر می‌شود.
برای مثال، فرض کنید یک فروشگاه لوازم خانگی این دو پیام را دریافت کرده است:
- «این یخچال چند سال گارانتی دارد؟» روزی چند بار پرسیده می‌شود، جوابش در شرایط گارانتی نوشته شده، اشتباهش کم‌خطر است و قضاوتی لازم ندارد. این سؤال کار چت‌بات است.
- «یخچالم بعد از دو هفته خراب شده؛ عوضش می‌کنید؟» جوابش به بررسی کارشناس بستگی دارد، تصمیم اشتباه هزینه دارد و مشتری ناراحت است. این مورد کار انسان است؛ چت‌بات فقط شرایط کلی گارانتی و راه تماس با پشتیبانی را می‌گوید.
سه دسته: خودکار، نیمه‌خودکار، انسانی
با این چهار سؤال، بیشتر درخواست‌های یک کسب‌وکار در یکی از این ردیف‌ها جا می‌گیرند:
| نوع درخواست | نمونه | به چه کسی بسپارید |
|---|---|---|
| اطلاعات عمومی | ساعت کاری، نشانی، روش‌های پرداخت | چت‌بات |
| اطلاعات محصول یا خدمت | قیمت، موجودی، سایز، مشخصات | چت‌بات، از روی جدول محصولات یا اتصال فروشگاه |
| قوانین و شرایط | ارسال، مرجوعی، گارانتی | چت‌بات، از روی سند قوانین |
| وضعیت سفارش | «سفارشم کجاست؟» | چت‌بات، اگر به فروشگاه یا سامانه سفارش شما وصل باشد |
| راهنمایی خرید | مقایسه دو مدل، پیشنهاد در یک بازه قیمت | چت‌بات، با امکان ارجاع به فروشنده |
| درخواست‌های نیازمند بررسی | کالای آسیب‌دیده، مشکل پرداخت | نیمه‌خودکار: چت‌بات راهنمایی می‌کند، انسان تصمیم می‌گیرد |
| شکایت و نارضایتی | تأخیر طولانی، برخورد نامناسب | انسان |
| مذاکره و استثنا | تخفیف ویژه، خرید عمده، شرایط خاص | انسان |
| مشاوره تخصصی | تشخیص پزشکی، مشاوره حقوقی، توصیه مالی | همیشه انسانِ متخصص |
برای ردیف وضعیت سفارش دو راه اتصال هست: ووکامرس، یا «ابزار شخصی» برای وصل شدن به سامانه‌های خودتان، که هر دو از پلن آیوا هوشمند در دسترس‌اند. اتصال غرفه باسلام هم در همه پلن‌ها هست.
دسته نیمه‌خودکار ارزشمندتر از چیزی است که به نظر می‌رسد. حتی وقتی تصمیم با انسان است، چت‌بات می‌تواند قدم‌های اول را بردارد: شرایط مرجوعی را توضیح دهد، بگوید چه مدارکی لازم است و مطمئن شود اطلاعات تماس مشتری ثبت شده است. کارشناس شما وقتی سراغ موضوع می‌رود، لازم نیست همه چیز را از صفر بپرسد.
چرا بعضی موضوع‌ها همیشه انسانی می‌مانند
- قضاوت و اختیار: تخفیف ویژه، پذیرفتن مرجوعی بیرون از شرایط اعلام‌شده یا جبران یک اشتباه، تصمیم‌هایی است که کسی باید مسئولیتش را بپذیرد.
- همدلی: مشتری عصبانی با یک جواب درست آرام نمی‌شود؛ باید حس کند کسی حرفش را شنیده است.
- مسئولیت حرفه‌ای: پاسخ هوش مصنوعی ممکن است نادقیق، ناقص یا قدیمی باشد. قوانین استفاده از آیوا هم ارائه تجویز پزشکی، حقوقی یا مالی را ممنوع کرده و بررسی صحت پاسخ‌ها را بر عهده صاحب کسب‌وکار گذاشته است.
اصول کلی این نگاه را در مقاله استفاده مسئولانه از هوش مصنوعی در پاسخ‌گویی به مشتری آورده‌ایم.
پل میان چت‌بات و انسان را طراحی کنید
تقسیم کار وقتی جواب می‌دهد که مسیر رسیدن به انسان روشن باشد. این راه‌ها در اختیار شماست:
- گفتینو (همه پلن‌ها): اگر گفتگوی آنلاین سایتتان با گفتینو است، هوش مصنوعی خودکار جواب می‌دهد و زیر هر جواب دکمه «گفتگو با اپراتور» هست. با زدن آن، گفتگو به اپراتورهای شما سپرده می‌شود و وقتی انسان گفتگو را در دست گرفت، هوش مصنوعی ساکت می‌ماند. جزئیات را در مقاله هوش مصنوعی برای گفتینو ببینید.
- شماره تماس پشتیبانی (از آیوا هوشمند): دستیار این شماره را وقتی اعلام می‌کند که کاربر راه تماس بخواهد یا جواب سؤالش را نداشته باشد.
- اطلاعات ضروری (همه پلن‌ها): با گرفتن نام و موبایل پیش از گفتگو، می‌توانید بعداً با کسانی که به انسان نیاز داشتند تماس بگیرید.
- دستورالعمل‌ها: مشخص کنید دستیار در چه موقعیتی مشتری را ارجاع دهد و چه بگوید.
یک نکته مهم: گفتگوی زنده انسانی در خود ویجت آیوا وجود ندارد و تاریخچه گفتگو در داشبورد فقط‌خواندنی است؛ یعنی نمی‌توانید از داشبورد وارد یک گفتگو شوید و جواب بدهید. اگر انتقال زنده به اپراتور لازم دارید، راهش گفتینو است. مقایسه کامل این دو نقش در مقاله چت‌بات یا اپراتور چت آنلاین؟ آمده است.
به چت‌بات یاد بدهید کجا بایستد
بخشی از این مرزها از قبل در دستیار آیوا ساخته شده است:
- فقط درباره کسب‌وکار شما و فقط از روی محتوای شما یا نتیجه ابزارهای متصل جواب می‌دهد.
- وقتی جواب را نداند، می‌گوید «اطلاعاتی در این باره در دسترسم نیست.» و اگر راه تماس پشتیبانی تنظیم شده باشد، آن را پیشنهاد می‌دهد.
- قیمت، تخفیف یا تعهدی را که در اطلاعات شما نیامده، از خودش نمی‌سازد.
- کارهای نامرتبط، مثل برنامه‌نویسی، حل تمرین، ترجمه یا گپ عمومی را رد می‌کند.
بقیه‌اش کار شماست و در بخش «دستورالعمل‌ها» نوشته می‌شود. چند نمونه:
- «اگر کاربر از تأخیر سفارش شکایت کرد، عذرخواهی کن، بگو موضوع را کارشناس پیگیری می‌کند و شماره پشتیبانی را بده.»
- «درباره تخفیف ویژه یا خرید عمده قول نده؛ بگو کارشناس فروش با کاربر تماس می‌گیرد.»
- «اگر کاربر خواست با یک انسان صحبت کند، مسیر تماس با پشتیبانی را بدون طفره توضیح بده.»
قالب‌ها و نمونه‌های بیشتر را در مقاله نوشتن سؤالات متداول و دستورالعمل چت‌بات گذاشته‌ایم.
نکته: هیچ‌وقت راه رسیدن به انسان را پنهان نکنید. مشتری‌ای که بداند هر وقت بخواهد می‌تواند با یک آدم حرف بزند، با چت‌بات راحت‌تر کنار می‌آید.
از کوچک شروع کنید و با داده جلو بروید
تقسیم کار یک تصمیم یک‌باره نیست. این روال ساده را دنبال کنید:
- با ۱۰ تا ۲۰ سؤال اطلاعاتی پرتکرار شروع کنید؛ همان‌هایی که در ردیف‌های اول جدول بالا هستند.
- بعد از یکی دو هفته، در «مکالمات اخیر» میزکار بخوانید دستیار کجا جواب را نداشته و کجا کاربر اصرار داشته با انسان حرف بزند.
- «نرخ رضایت کاربران» را در میزکار ببینید؛ این عدد سهم پاسخ‌های پسندیده‌شده از میان پاسخ‌هایی است که کاربران به آن‌ها رأی داده‌اند.
- بر اساس این مشاهده‌ها، دسته‌ها را جابه‌جا کنید: سؤالی را که جوابش را نوشتید به چت‌بات بدهید و موقعیتی را که مشتری‌ها را کلافه کرده به انسان بسپارید.
برای اینکه بدانید چه چیزهایی را و چطور بسنجید، مقاله شاخص‌های پشتیبانی مشتری را بخوانید.
جمع‌بندی
چت‌بات قرار نیست جای تیم پشتیبانی را بگیرد؛ قرار است کارهای تکراری، کم‌خطر و مکتوب را از دوش آن بردارد. با چهار سؤال تکرار، جواب نوشته‌شده، ریسک و نیاز به قضاوت، هر درخواست را در یکی از سه دسته بگذارید، مسیر رسیدن به انسان را روشن کنید و هر چند هفته یک بار بر اساس گفتگوهای واقعی، تقسیم کار را اصلاح کنید.
ساخت دستیارتان را رایگان شروع کنید و با پرتکرارترین سؤال‌های مشتری‌هایتان، تقسیم کار را از همین امروز آزمایش کنید.