چک‌لیست آماده‌سازی محتوا برای آموزش چت‌بات
قبل از آموزش چت‌بات، محتوایتان را مرتب کنید: چه فایل‌هایی بدهید، چه چیزهایی را کنار بگذارید و چطور بنویسید تا دستیار هوشمند دقیق جواب بدهد.
چت‌بات هوش مصنوعی از خودش چیزی درباره کسب‌وکار شما نمی‌داند. هر پاسخی که به مشتری می‌دهد از دل محتوایی بیرون می‌آید که شما در اختیارش گذاشته‌اید. اگر آن محتوا قدیمی، پراکنده یا متناقض باشد، جواب‌ها هم همین‌طور می‌شوند؛ اگر مرتب و دقیق باشد، دستیار شما هم دقیق و مطمئن جواب می‌دهد.
برای همین مهم‌ترین کار قبل از ساختن چت‌بات، نوشتن دستورالعمل‌های پیچیده یا انتخاب مدل هوش مصنوعی نیست؛ آماده کردن محتواست. در آیوا هم بالای بخش پایگاه دانش همین را می‌بینید: «پاسخ‌هایی که چت‌بات به کاربر می‌دهد برمبنای دانشی است که شما اینجا وارد می‌کنید».
این چک‌لیست ده قدم دارد. اگر یک بار با حوصله انجامش دهید، هم چت‌بات بهتری می‌سازید و هم احتمالاً چند ایراد در محتوای سایتتان پیدا می‌کنید که مشتری‌ها مدت‌ها با آن کلنجار می‌رفتند.
۱. اول سؤال‌ها را جمع کنید، نه فایل‌ها
بیشتر کسب‌وکارها از فایل شروع می‌کنند: «کاتالوگ را بدهیم، لینک سایت را بدهیم، تمام». بهتر است برعکس شروع کنید و ببینید مشتری‌ها واقعاً چه می‌پرسند. این منابع برای پیدا کردن سؤال‌ها کمک می‌کنند:
- پیام‌ها و گفتگوهای پشتیبانی چند هفته اخیر
- تماس‌های تلفنی؛ از همکاری که جواب تلفن‌ها را می‌دهد بپرسید کدام سؤال‌ها را هر روز تکرار می‌کند
- نظرات و پرسش‌های زیر صفحه محصولات
- ایمیل‌ها و درخواست‌های پشتیبانی
فهرستی از ۲۰ تا ۳۰ سؤال پرتکرار بنویسید. این فهرست دو کار می‌کند: نشان می‌دهد چه محتوایی لازم دارید، و بعداً همین سؤال‌ها را برای آزمایش چت‌بات به کار می‌برید.
۲. منابع موجود را فهرست کنید
حالا کنار هر سؤال بنویسید جوابش کجاست. منابع رایج این‌ها هستند:
- صفحه‌های سایت: درباره ما، شرایط ارسال، مرجوعی، ضمانت و راه‌های تماس
- فهرست محصولات یا خدمات با قیمت و مشخصات
- قوانین، آیین‌نامه‌ها و راهنماهای استفاده
- کاتالوگ‌ها و بروشورهای PDF
- جواب‌های آماده‌ای که تیم پشتیبانی بارها کپی می‌کند و برای مشتری می‌فرستد
سؤالی که جوابش هیچ‌جا نوشته نشده، مهم‌ترین یافته این مرحله است. چت‌بات چیزی را که نوشته نشده نمی‌داند؛ پس جوابش را همین حالا بنویسید.
۳. محتوای قدیمی و متناقض را کنار بگذارید
فرض کنید دو فایل دارید که هزینه ارسال را دو جور نوشته‌اند: یکی قدیمی و یکی جدید. چت‌بات نمی‌تواند حدس بزند کدام درست است و ممکن است از روی فایل قدیمی جواب بدهد. قبل از بارگذاری:
- برای هر موضوع فقط یک منبع معتبر نگه دارید.
- قیمت‌ها، هزینه ارسال و ساعت کاری را با وضعیت امروز تطبیق دهید.
- جشنواره‌ها و تخفیف‌هایی را که تمام شده‌اند حذف کنید.
نکته: حجم پایگاه دانش در هر پلن سقف کاراکتری دارد؛ مثلاً ۱۰۰ هزار کاراکتر در دوره آزمایشی و ۲ میلیون کاراکتر در پلن آیوا آگاه. حذف یک سند قدیمی، کاراکترهای آن را به سهمیه شما برمی‌گرداند.
۴. اطلاعات محرمانه را بیرون نگه دارید
یک قاعده ساده را همیشه به خاطر داشته باشید: هر چیزی که در پایگاه دانش بگذارید، ممکن است به هر بازدیدکننده‌ای گفته شود. پس این موارد نباید در فایل‌ها باشند:
- اطلاعات شخصی مشتریان و کارکنان، مثل نام، شماره تماس و نشانی
- قیمت خرید، حاشیه سود و قراردادهای داخلی
- رمزها، کدهای دسترسی و اطلاعات حساب‌های بانکی
- هر سند داخلی که نمی‌خواهید مشتری ببیند
درباره این موضوع در مقاله امنیت و حریم خصوصی در چت‌بات مفصل‌تر نوشته‌ایم.
۵. برای هر نوع محتوا قالب مناسبش را انتخاب کنید
آیوا چند راه برای افزودن دانش دارد و هر کدام برای نوع خاصی از محتوا مناسب‌تر است:
| نوع محتوا | قالب پیشنهادی در آیوا | نکته |
|---|---|---|
| قوانین، راهنماها و متن‌های طولانی | فایل PDF، Word (DOCX) یا TXT | حداکثر حجم هر فایل ۵۰ مگابایت است |
| فهرست محصولات، قیمت‌ها و مشخصات | جدول اکسل (XLSX یا XLS) یا CSV | هر ردیف یک محصول، با ستون‌های نام‌دار |
| صفحه‌های سایت | لینک وب‌سایت | از پلن آیوا آگاه به بعد |
| سؤال‌های پرتکرار با جواب مشخص | سؤالات متداول یا پرسش و پاسخ | سؤالات متداول در همه پلن‌ها؛ پرسش و پاسخ از پلن آیوا آگاه |
فایل‌های قدیمی Word با پسوند DOC، فایل‌های پاورپوینت و عکس‌ها به‌تنهایی پذیرفته نمی‌شوند؛ آن‌ها را به PDF یا DOCX تبدیل کنید. برای آشنایی دقیق‌تر با هر روش، آموزش پایگاه دانش آیوا را بخوانید.
۶. متن را طوری بنویسید که بدون زمینه هم فهمیده شود
دستیار هوشمند برای جواب دادن، کل فایل شما را یک‌جا نمی‌خواند. اول بخش‌هایی از محتوا را پیدا می‌کند که به سؤال مربوط‌اند و بعد بر اساس همان بخش‌ها جواب می‌نویسد. این روش را در مقاله RAG به زبان ساده توضیح داده‌ایم. نتیجه‌اش این است که هر بخش از متن شما باید تا حد ممکن مستقل باشد:
- تیتر روشن بگذارید. «شرایط مرجوعی کالا» بهتر از «نکات مهم» است.
- اسم ببرید، نه ضمیر. به‌جای «این محصول دو سال گارانتی دارد» بنویسید «یخچال مدل الف دو سال گارانتی دارد».
- واحد را بنویسید. «۴۵۰ هزار تومان» نه «۴۵۰»؛ «۳ روز کاری» نه «۳ روز».
- هر موضوع را یک جا توضیح دهید. اگر شرایط ارسال در سه صفحه پراکنده است، در یک متن جمعش کنید.
- جواب را صریح بنویسید. «به همه شهرهای ایران ارسال داریم» بهتر از «معمولاً به اکثر شهرها ارسال می‌شود».
۷. جدول‌ها را تمیز بچینید
آیوا هر ردیف جدول را همراه با نام ستون‌ها و بدون شکستن ردیف می‌خواند. برای همین جدول مرتب، جواب‌های دقیق‌تری درباره قیمت و مشخصات به دست می‌دهد. چند قاعده ساده:
- ردیف اول، نام ستون‌ها باشد؛ مثلاً «نام محصول»، «قیمت (تومان)»، «موجودی» و «رنگ‌ها».
- هر ردیف فقط یک محصول یا یک مورد را توضیح دهد.
- از سلول‌های ادغام‌شده و جدول‌های تودرتو پرهیز کنید.
- توضیح‌های کلی را در فایل متنی جداگانه بنویسید، نه لابه‌لای ردیف‌ها.
اگر فروشگاهتان روی ووکامرس یا غرفه باسلام است، لازم نیست فهرست محصولات را دستی به‌روز کنید؛ با اتصال فروشگاه، دستیار قیمت و موجودی را مستقیم از خود فروشگاه می‌خواند. جزئیات را در مقاله به‌روز نگه داشتن چت‌بات ببینید.
۸. فایل‌های اسکن‌شده را اگر می‌توانید با نسخه متنی عوض کنید
آیوا صفحه‌های اسکن‌شده PDF و تصاویر داخل فایل‌های Word را با نویسه‌خوان نوری (OCR) فارسی و انگلیسی می‌خواند. اما کیفیت خواندن به کیفیت اسکن بستگی دارد: صفحه کج، کم‌نور یا دست‌نویس ممکن است درست خوانده نشود. اگر نسخه متنی همان سند را دارید، مثلاً فایل Word اصلی کاتالوگ، همان را بارگذاری کنید.
۹. سؤال‌های کلیدی را جداگانه و دقیق جواب دهید
بعضی سؤال‌ها جوابی دارند که باید دقیقاً همان باشد که شما می‌خواهید؛ مثل ساعت کاری، شرایط اقساط یا نحوه پیگیری سفارش. برای این‌ها دو ابزار دارید:
- سؤالات متداول: تا ۵ سؤال که در ویجت به‌صورت سؤال پیشنهادی نمایش داده می‌شوند. وقتی کاربر یکی از آن‌ها را انتخاب کند، همان جوابی که نوشته‌اید نمایش داده می‌شود.
- پرسش و پاسخ: برای فهرست بلندتری از سؤال‌ها و جواب‌ها، از پلن آیوا آگاه به بعد.
نمونه و قالب آماده برای نوشتن این جواب‌ها را در مقاله نوشتن سؤالات متداول و دستورالعمل چت‌بات گذاشته‌ایم.
۱۰. بعد از بارگذاری، وضعیت را چک کنید و آزمایش کنید
هر محتوایی که اضافه می‌کنید چند مرحله را طی می‌کند: «در صف بررسی»، «در حال پردازش» و در نهایت «اعمال شده». فقط محتوای «اعمال شده» در پاسخ‌ها استفاده می‌شود؛ پس اگر دستیار هنوز جواب سؤالی را نمی‌دهد، اول وضعیت فایل را ببینید. اگر وضعیت «خطا» بود، فایل را بررسی کنید و دوباره برای پردازش بفرستید.
بعد سراغ فهرست سؤال‌های قدم اول بروید و آن‌ها را در پیش‌نمایش از دستیار بپرسید. هر سؤال را یکی دو بار با کلمات دیگر هم بپرسید، چون مشتری‌ها هم دقیقاً مثل شما سؤال نمی‌پرسند. هر جا جواب غلط یا ناقص بود، معمولاً راه‌حل در محتواست، نه در تنظیمات. اگر به مشکلی برخوردید، مقاله چرا چت‌بات جواب سؤال را نمی‌داند؟ هشت علت رایج و راه‌حلشان را توضیح می‌دهد.
چک‌لیست خلاصه
قبل از انتشار چت‌بات، این فهرست را مرور کنید:
- فهرست ۲۰ تا ۳۰ سؤال واقعی مشتریان را آماده دارید.
- جواب هر سؤال در یکی از منابع نوشته شده است.
- برای هر موضوع فقط یک منبع معتبر و به‌روز باقی مانده است.
- هیچ اطلاعات شخصی یا محرمانه‌ای در فایل‌ها نیست.
- محصولات و قیمت‌ها در جدول مرتب با ستون‌های نام‌دار هستند.
- متن‌ها تیتر روشن دارند و قیمت‌ها و زمان‌ها با واحد نوشته شده‌اند.
- پنج سؤال مهم به‌صورت سؤالات متداول ثبت شده‌اند.
- همه فایل‌ها در وضعیت «اعمال شده» هستند.
- دستیار را با سؤال‌های واقعی آزمایش کرده‌اید.
جمع‌بندی
آماده‌سازی محتوا کار یک‌باره نیست. هر بار قیمتی عوض می‌شود یا قانون تازه‌ای می‌گذارید، پایگاه دانش هم باید به‌روز شود. خبر خوب این است که کار سخت همان بار اول است: وقتی محتوایتان یک بار مرتب شد، نگه داشتنش ساده است و دستیارتان هر روز دقیق‌تر جواب می‌دهد.
اگر محتوایتان آماده است، ساخت دستیار را رایگان در آیوا شروع کنید و اولین فایل‌ها را همین امروز بارگذاری کنید.