از چت‌بات تا ایجنت: وقتی دستیار به‌جای جواب دادن، کار انجام می‌دهد
ایجنت هوش مصنوعی چیست و چه فرقی با چت‌بات دارد؟ با نمونه‌های واقعی مثل سبد خرید ووکامرس، سفارش‌های باسلام و اتصال به API، توانایی‌ها و مرزهایش را ببینید.
بیشتر چت‌بات‌ها کارشان جواب دادن است: مشتری می‌پرسد و چت‌بات از روی اطلاعاتی که دارد جواب می‌دهد. اما جواب خیلی از سؤال‌های مشتری در هیچ فایلی نیست: «سفارش من کجاست؟»، «این کفش سایز ۴۲ الان موجود است؟»، «این کد تخفیف هنوز معتبر است؟». جواب این‌ها مدام عوض می‌شود و فقط در سیستم فروشگاه یا نرم‌افزار شما پیدا می‌شود.
اینجاست که پای «ایجنت» (Agent) به میان می‌آید: دستیاری که فقط حرف نمی‌زند، بلکه سراغ سیستم‌های دیگر می‌رود، اطلاعات زنده می‌گیرد و حتی کاری انجام می‌دهد؛ مثلاً کالایی را به سبد خرید مشتری اضافه می‌کند.
در این مقاله توضیح می‌دهیم ایجنت چیست و با چه چیزی کار می‌کند، چند نمونه واقعی را مرور می‌کنیم و از محدودیت‌هایش هم صادقانه می‌گوییم.
ایجنت یعنی چه؟
فرق چت‌بات معمولی و ایجنت را با یک مثال ساده می‌شود دید. مسئول پذیرشی را در نظر بگیرید که فقط یک بروشور در دست دارد. او درباره خدمات و قیمت‌هایی که در بروشور چاپ شده جواب می‌دهد، اما اگر بپرسید «سفارش من کجاست؟»، کاری از دستش برنمی‌آید.
حالا همان مسئول پذیرش را تصور کنید که به سیستم فروشگاه هم دسترسی دارد: شماره سفارش را می‌پرسد، در سیستم جستجو می‌کند و وضعیت دقیق را می‌گوید. اگر مشتری بخواهد، کالای مورد نظرش را هم در سبد خرید می‌گذارد.
چت‌بات معمولی همان مسئول پذیرش با بروشور است. ایجنت کسی است که علاوه بر بروشور، به سیستم‌ها هم دسترسی دارد و می‌داند کی و چطور از آن‌ها استفاده کند.
ابزار: دست‌های دستیار
چیزی که چت‌بات را به ایجنت تبدیل می‌کند «ابزار» (Tool) است. هر ابزار یک توانایی مشخص است که برای دستیار تعریف شده؛ مثل «جستجوی محصول در فروشگاه» یا «پیگیری وضعیت سفارش». روند کار این‌طور است:
- مشتری سؤال می‌پرسد: «سفارش ۱۲۳۴ من کجاست؟»
- دستیار تشخیص می‌دهد به کدام ابزار نیاز دارد: اینجا ابزار پیگیری سفارش.
- اطلاعات لازم را کامل می‌کند: اگر ابزار برای تأیید هویت به ایمیل هم نیاز دارد، آن را از مشتری می‌پرسد.
- ابزار را اجرا می‌کند: درخواست به سیستم فروشگاه می‌رود و جواب برمی‌گردد.
- جواب را به زبان ساده می‌نویسد: مثلاً «سفارش شما ارسال شده است.»
نکته مهم این است که تصمیم درباره استفاده از ابزار را خود دستیار می‌گیرد، بر اساس سؤال مشتری و توضیحی که برای هر ابزار نوشته شده است. شما مسیر نمی‌کشید؛ فقط ابزار را وصل یا تعریف می‌کنید.
نمونه‌های واقعی در آیوا
فروشگاه ووکامرس: از جستجو تا سبد خرید
از پلن آیوا هوشمند به بعد، وقتی فروشگاه ووکامرسی خود را به آیوا وصل کنید، دستیار این ابزارها را به دست می‌آورد:
- جستجوی محصول، با فیلتر بازه قیمت، کالاهای تخفیف‌دار و کالاهای موجود
- دیدن جزئیات محصول، تنوع‌ها (مثل سایز و رنگ) و دسته‌بندی‌ها
- بررسی اعتبار کد تخفیف
- پیگیری سفارش: مشتری مهمان با شماره سفارش و ایمیل؛ مشتری‌ای که وارد حسابش شده، در سایتی که افزونه وردپرس آیوا را دارد، سفارش‌های خودش را می‌بیند
- سبد خرید در چت (برای ووکامرس نسخه ۸ به بعد؛ به‌طور پیش‌فرض خاموش است و جداگانه فعال می‌شود): افزودن، دیدن و حذف کالا و اعمال کد تخفیف
برای مثال، مشتری می‌نویسد «یه تی‌شرت نخی مشکی سایز L می‌خوام». دستیار محصول را جستجو می‌کند، تنوع‌های رنگ و سایز را بررسی می‌کند، کالا و تعداد را با مشتری تأیید می‌کند و بعد آن را به سبد اضافه می‌کند. در پایان لینک تسویه حساب را می‌دهد، چون پرداخت در خود سایت شما انجام می‌شود، نه داخل چت. جزئیات راه‌اندازی را در چت‌بات هوشمند ووکامرس ببینید.
غرفه باسلام: محصولات و سفارش‌ها
اتصال باسلام در همه پلن‌ها، حتی دوره آزمایشی، در دسترس است. با اتصال حساب باسلام، دستیار می‌تواند:
- محصولات غرفه را جستجو کند؛
- جزئیات هر محصول را با قیمت و موجودی واقعی ببیند (قیمت‌های باسلام به ریال است و دستیار آن‌ها را به تومان تبدیل می‌کند)؛
- سفارش‌های اخیر غرفه و جزئیات هر سفارش را بررسی کند.
اگر حساب غرفه‌دار داشته باشید، دستیار می‌تواند به پیام خریداران در چت باسلام هم خودکار جواب بدهد. برای جزئیات، پاسخ خودکار به مشتریان باسلام را بخوانید.
«ابزار شخصی»: اتصال به نرم‌افزار خودتان
اگر اطلاعاتتان در نرم‌افزار خودتان است، مثلاً سیستم انبار یا سامانه پیگیری سفارش، از پلن آیوا هوشمند به بعد می‌توانید با «ابزار شخصی» یک درخواست API تعریف کنید تا دستیار هر وقت لازم بود از آن استفاده کند. هر ابزار این بخش‌ها را دارد:
- نام و توضیحی که به دستیار می‌گوید این ابزار چه می‌کند و کی باید از آن استفاده کند؛
- نوع درخواست (GET، POST، PUT یا DELETE) و آدرسی با جای خالی برای پارامترها، مثل
https://example.com/api/orders/{order_id}؛ - هدرها که رمزنگاری‌شده نگهداری می‌شوند، و قالب بدنه درخواست؛
- فهرست پارامترها با توضیح هر کدام؛ مثلاً «شماره سفارش».
هر ابزار دکمه آزمایش و کلید روشن و خاموش هم دارد. چند کاربرد رایج: پیگیری سفارش در سیستم خودتان، بررسی موجودی در نرم‌افزار انبار یا ثبت یک درخواست. راهنمای کامل را در اتصال چت‌بات به نرم‌افزارهای خودتان با «ابزار شخصی» آورده‌ایم.
چت‌بات، دستیار متکی بر اطلاعات، ایجنت
| ویژگی | چت‌بات ساده | دستیار متکی بر اطلاعات شما | ایجنت |
|---|---|---|---|
| منبع جواب | متن‌های از پیش نوشته‌شده | فایل‌ها، جدول‌ها و صفحه‌های سایت شما | همان محتوا به‌علاوه اطلاعات زنده سیستم‌ها |
| نمونه سؤال | «ساعت کاری‌تان چیست؟» | «شرایط مرجوعی چیست؟» | «سفارش ۱۲۳۴ کجاست؟» |
| انجام کار | ندارد | ندارد | دارد؛ مثل افزودن کالا به سبد خرید |
| به‌روز بودن | با ویرایش دستی | با به‌روز کردن محتوا | اطلاعات زنده از منبع اصلی |
| راه‌اندازی | ساده | آماده کردن محتوا | محتوا به‌علاوه اتصال به سیستم‌ها |
ایجنت جایگزین پایگاه دانش نیست، مکمل آن است. قوانین، راهنماها و اطلاعات ثابت همچنان از محتوایی می‌آیند که شما اضافه کرده‌اید؛ روشی که در RAG به زبان ساده توضیح داده‌ایم. ابزارها فقط بخش زنده و تغییرپذیر را پوشش می‌دهند.
محدودیت‌ها را هم بشناسید
ایجنت‌ها توانمندند، اما جادو نمی‌کنند. پیش از راه‌اندازی این‌ها را بدانید:
- فقط کارهایی که تعریف شده: دستیار فقط از ابزارهایی استفاده می‌کند که وصل یا تعریف کرده‌اید. اگر ابزاری برای لغو سفارش ندارید، دستیار هم نمی‌تواند سفارشی را لغو کند.
- پرداخت داخل چت انجام نمی‌شود: سبد خرید ووکامرس لینک تسویه حساب می‌دهد و خرید تا پرداخت در سایت شما نهایی نمی‌شود.
- به در دسترس بودن سیستم مقصد وابسته است: اگر سایت یا نرم‌افزار شما جواب ندهد، ابزار هم اطلاعاتی نمی‌گیرد.
- کیفیت توضیح ابزار مهم است: اگر توضیح ابزار مبهم باشد، دستیار ممکن است آن را در زمان نامناسب به کار ببرد یا اصلاً به کار نبرد.
- امنیت را جدی بگیرید: برای ووکامرس یک کلید فقط‌خواندنی کافی است و آیوا اجازه نمی‌دهد ابزارهای شخصی به آدرس‌های داخلی شبکه وصل شوند. با این حال فقط ابزارهایی بسازید که واقعاً لازم‌اند و اطلاعات حساس را پشت تأیید هویت نگه دارید.
- ایجنت خودش شروع نمی‌کند: دستیار فقط در پاسخ به پیام کاربر کار می‌کند و پیام یا یادآوری خودکار نمی‌فرستد.
- فرم و نوبت‌دهی را کاربر باز می‌کند: در پلن آیوا ژرف، فرم‌ها و نوبت‌دهی از منوی ویجت باز می‌شوند و خود هوش مصنوعی آن‌ها را باز نمی‌کند.
از کجا شروع کنیم؟
- سؤال‌های «زنده» را پیدا کنید. جواب کدام سؤال‌ها هر روز عوض می‌شود؟ موجودی، وضعیت سفارش، ظرفیت کلاس؟
- ببینید این اطلاعات کجاست. در ووکامرس، غرفه باسلام یا نرم‌افزاری که API دارد؟
- با خواندن شروع کنید، نه نوشتن. ابزارهایی که فقط اطلاعات را می‌خوانند کم‌خطرترند. ابزارهایی را که چیزی ثبت یا تغییر می‌دهند، بعد از آزمایش کافی اضافه کنید.
- توضیح ابزار را دقیق بنویسید. بنویسید ابزار چه می‌کند، کی باید استفاده شود و هر پارامتر چیست.
- با سؤال‌های واقعی آزمایش کنید و در روزهای اول، گفتگوها را با دقت بخوانید.
نکته: اگر فروشگاهتان را با ووکامرس یا باسلام وصل کرده‌اید، فهرست قیمت و موجودی را جداگانه در پایگاه دانش نگذارید. در غیر این صورت دستیار دو منبع دارد که ممکن است با هم نخوانند.
جمع‌بندی
ایجنت همان چت‌باتی است که دست پیدا کرده است: علاوه بر جواب دادن از روی اطلاعات شما، به فروشگاه و نرم‌افزارهایتان سر می‌زند، اطلاعات زنده می‌آورد و کارهای مشخصی انجام می‌دهد. این کار با ابزارهایی ممکن می‌شود که شما وصل یا تعریف می‌کنید و مرزهایش هم دقیقاً همان ابزارهاست. برای دیدن تصویر کلی انواع چت‌بات، راهنمای جامع چت‌بات را ببینید.
اگر می‌خواهید دستیارتان علاوه بر جواب دادن، از فروشگاهتان هم خبر داشته باشد، ساخت دستیار را رایگان در آیوا شروع کنید.